Digitalisaation johtaminen vaatii omistajuutta

Digitalisaatio-keskustelun käydessä edelleen kuumana, fokus näyttää siirtyneen hiukan jo käytännön toteuttamiseen ja "kaikki mikä voi, digitalisoituu" -hokema alkaa olla jo kaikille tuttu. Toisin sanoen yritysjohdot ovat alkaneet sisäistää sen, että jotain tarttis tehdä - mutta mitä ja erityisesti miten?

"Kuka omistaa digitalisaation" on yksi kovin yleinen kysymys, joihon yrityksissä on herätty.

Yksi yleistyvä tapa näyttää olevan niin sanotun digijohtajan - tai trendikkäästi CDO:n - palkkaaminen johtoryhmään. Viimeksi kuluneella viikolla Nordea ilmoitti etsivänsä digitaalista johtajaa kehittämään erityisesti asiakaskokemusta sähköisissä kanavissa - ja hyvä niin! Julkinen keskustelu käykin pitkälti juuri CIO:n ja CDO:n roolien välillä, jolloin kokonaisuus jää usein vähemmälle huomiolle.

Ratkaiseeko CDO:n mukaantulo digitalisaation omistajuus-kysymyksen?

Kuva: Juho Nevalainen

Monissa varsinkin suurissa yrityksissä vallitsee usein tilanne, jossa tietohallinto, tuotekehitys sekä liiketoiminta osallistuvat tuotekehitykseen sekä liiketoiminnan kehittämiseen erityisesti kun kyse on tietoteknisistä ratkaisuista.

Tietohallinnon vastuulla on tällöin ollut "rautaosasto" - eli varmistaa että kehitettävät ratkaisut sopivat muuhun järjestelmäkokonaisuuteen. R&D vastaa tutkimuksesta ja kehittelystä siinä missä liiketoiminta kertoo vaatimuksistaan ja toimii viime kädessä palveluiden käyttäjänä ja myyjänä.

Tällöin kaikilla on selkeä oma tontti, mutta toisaalta digitalisaation eteenpäin vieminen ei oikein kuulu kenellekään ja kaikilla on omat tontit hoidettavana siinä sivussa.

Miten tilanne muuttuu CDO:n astuessa taloon?

Kuva: Juho Nevalainen

Riippuu toki mihin rooliin CDO asettuu. Mikäli digijohtaja palkataan taloon kehittämään digitaalista asiakaskokemusta ja sähköistä asiointia, CDO:sta tulee helposti yksi uusi rooli aiempien rinnalle. Tällöin CDO voi tuoda ulkopuolista näkemystä asiakaslähtöisyydestä, markkinoinnista ja vaikkapa monikanavaisuudesta.  Tilanne voi toki toimia, mutta omistajuus-kysymykseen se tuskin tuo helpotusta - kukaan ei edelleenkään omista digitalisaatiota, eikä tällöin viime kädessä ota vastuuta.

Pahimmillaan tällöin eri osapuolet rakentelevat omissa kammareissaan ratkaisuja eri tarpeisiin tietämättä toistensa puuhista mitään.

Kuva: Juho Nevalainen

Toisessa skenaariossa CDO asemoidaan kehittämisen keskiöön, jolloin hän aidosti omistaa digitaalisten palveluiden kehittämisen.

Itsevaltiaan asemasta ei kuitenkaan ole kyse, sillä loistavien palveluiden kehittäminen vaatii edelleen tiivistä yhteistyötä eri osapuolten kesken. CDO:n hommaksi jää enemmänkin vaatimusten ja tarpeiden fasilitointi sekä luonnollisesti oman osaamisalueen asiantuntijuuden tuominen esiin.

Nordean konsernijohtaja Casper von Koskull korostaa digijohtajan roolin olevan koordinoiva, eikä digitalisaation kehittämistä ole tarkoitus keskittää. Silti hänkään ei ota kantaa digitalisaation omistajuuteen.

Yhtä oikeaa mallia omistajuuteen tuskin on olemassa, mutta sanomatta lienee selvää, että jonkun vastuu on otettava. Luonnollisesti tietohallintojohtaja tai kehitysjohtaja voivat ottaa digitalisaation johtamisen itselleen, mikäli muilta töiltään aidosti ehtivät. Toisaalta lukuisissa artikkeleissa on todettu digitalisaation vaativan aivan uusia taitoja, joita CIOlta tai kehitysjohtajalta ei välttämättä löydy.

Digitalisaatioon liittyvästä roolituksesta löytyy toki malleja ja esimerkiksi IT Standard for Business tarjoaa oman roolijaottelunsa.

Juho Nevalainen on digitalisaation johtamisen ja asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Digiajan postinjakelu

Mikä on älyttömintä, mitä postiluukusta voi tipahtaa?

Itselläni TOP3:een menee Postin ilmoitus saapuneesta maksikirjeestä - eli siis toimituksesta joka ei mahtunut luukusta sisään.

Nimenomaan älyttömäksi tämän tekee se, että maksikirjeeseen ei todellakaan liity mitään älyä - eli kuluttaja ei voi esimerkiksi seurata toimituksen etenemistä verkosta. Eikä oikeastaan tietää mitään muutakaan siihen liittyvää.

Älytön se on myös sen takia, että toimitus sitoo hirveän määrän resursseja. Kuljetus, lajittelu, posteljooni, postin asiakaspalvelun henkilöstö, kuluttaja.. jne. Lisäksi niiden varastoimiseen tarvitaan ylimääräistä tilaa, mikä luonnollisesti maksaa - ja kuluttajahan sen lopuksi kuittaa tuotteen hinnassa.

"Normaalia" postipakettiahan kuluttaja voi seurata verkossa, eikä sen vuoksi käydä pimpottelemassa toimistoaikaan kuluttajien ovikelloja siinä toivossa että joku ehkä sattuisi olemaan kotona. Niitä kuluttaja voi myös tilata vallan mainioihin pakettiautomaatteihin, joten Postin konttoriin ei tarvitse ryysätä ennen niiden sulkeutumista.

Jostain syystä nämä maksikirjeet kuitenkin täytyisi ehtiä hakea postikonttorista - vaikka kuluttaja on vasta kotiin tullessaan saanut tiedon koko toimituksen olemassa olosta vain todetakseen että postikonttori on jo ehditty sulkea siltä päivältä.

Miten näihin toimituksiin saataisiin jotain järkeä? Hahmottelin kuvion miten homma voisi toimia:

Periaatteessa muutos nykyiseen olisi varsin pieni - suurin kysymys lienee posteljoonien mobiililaitteet sekä asiakaspalvelun kyky tulostaa QR-koodi, joka sisältäisi tarvittavat tiedot. Taitaa olla sanomattakin selvää, että Posti tuskin haluaa lisätä / hidastaa posteljoonien työtä, onhan väkeä vähennetty jakelusta viime vuosina melkoisesti.

Mitä mieltä olette - voisiko toimia?

Juho Nevalainen on digitalisaation johtamisen ja asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.