Digitalisaation myötä yrityksille avautuu verrattain helposti mahdollisuuksia laajentaa palveluvalikoimaansa alueille, joilla ei aiemmin ole toimittu - tai ainakin kokeilla erilaisia vaihtoehtoja, joilla yrityksen brändi pysyy asiakkaiden (nykyisten tai tulevien) mielissä pidempään ja tiukemmin.
Edelläkävijät tarttuvat tilaisuuteen laajentaa reviiriään, jäärät jäävät toistamaan mantraansa ydinliiketoimintaan keskittymisestä.
Otetaan esimerkkinä lentoyhtiö (ihan vaan siksi, että mietin tätä hiljattain reissun aikana..)
Perinteisesti lentoyhtiöiden palvelu alkaa käytännössä siitä, kun matkustaja astuu lentokentän aulaan ja suuntaa joko matkatavaroiden luovuttamiseen tai turvatarkastukseen ja sitä kautta koneeseen. Okei, toki matkustaja on hankkinut lipun ja tehnyt lähtöselvityksen. Väitän kuitenkin, että ennen koneeseen astumista, palvelukokemus ei juuri eroa ainakaan suurempien yhtiöiden välillä. Ja valitettavasti useimmiten kokemus on hyvin pitkälti sama myös matkan aikana huolimatta siitä, että osa yhtiöistä väittää markkinoinnissaan olevansa laatuyhtiö tai ties mitä.
Digitaalisilla lisäpalveluilla yhtiöt kuitenkin eroavat toisistaan; mobiiliappsi löytyy jo kaikilta, mutta lennon aikainen verkkoyhteys on jo selkeä erottava tekijä - eikä ainoastaan teknologiahifistelijöille.
Voisiko lentoyhtiö tarjota esimerkiksi car sharing -palvelua matkustajilleen?
Laukkuja odotellessa matkustajat voisivat mobiilisti kertoa, mihin ovat menossa ja muodostaa kimppakyytejä joko omilla autoilla tai takseilla ja säästää näin selvää rahaa. Mikäli koneessa olisi lennon aikana internet-yhteys käytössä, kyydit voitaisiin sopia jo matkan aikana. Voisiko kyydin jopa maksaa lentopisteillä? Koska kaikilla yhtiöillä on jo mobiiliapplikaatiot olemassa, lisäkehitys ei vaatisi edes kovin paljon panostusta, mutta hyöty asiakkaalle olisi merkittävä.
Uberillahan vastaava on jo käytössä. Esimerkiksi Lontoon Heathrown kentällä Uber kerää Car Pool -palvelun avulla autot täyteen samaan suuntaan meneviä, jolloin asiakaskohtainen hinta tippuu sitä mukaan, miten monta henkilöä autossa on.
Jos lentoyhtiö auttaisi asiakkaitaan pääsemään kotiovelle asti, yhtiön brändi säilyisi asiakkaan mukana koko matkan ajan eikä jäisi lentokentän saapuvien lentojen aulaan odottamaan seuraavaa matkaa.
Lisäksi monet lentoyhtiöt puhuvat markkinoinnissaan vihreydestä ja päästöjen vähentämisestä - vaikka samaan aikaan yhtiöiden matkustajat kulkevat peräkkäin Helsinki-Vantaalta Kehä ykköstä kohti Espoota tai Helsinkiä kukin omassa (taksi)autossaan. Mikäli yhtiö kantaisi huolta päästöjen vähenemisestä koko matkalta, markkinointiviesti saattaisi mennä paremmin läpi ja kääntyä aidoksi kilpailueduksi.
Juho Nevalainen on digitalisaation johtamisen ja asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.
