Verkkokaupan asiakaskokemus - Case CDON.COM

Asiakaskokemus puhuttaa kovasti erityisesti digitalisaatiosta puhuttaessa. Tässä pieni tositarina ostoprosessista ja huomioita asiakaskokemuksen näkökulmasta erityisesti silloin kun homma ei mene ihan putkeen.

Tilasin hiljattain CDON.comista tuotteen, jota olin katsellut monesta kaupasta jo aiemmin. Hintavertailusivusto kertoi kyseisen tuotteen olevan juuri sillä hetkellä halvin (ero seuraavaksi halvimpaan oli suhteellisen iso) CDONissa, joten valinta oli helppo. Käsitykseni kyseisestä kaupasta oli melko positiivinen, ja muistaakseni olen sieltä aiemminkin jotain tilannut.

Teknisesti CDONin verkkokauppa toimi ihan kohtuullisesti ja ostostapahtuman sai hoidettua ongelmitta. Sain myös vahvistusviestin kaupasta, joten ajattelin asian olevan kunnossa. Tähän asti homma toimi siis kuten missä tahansa verkkokaupassa. CDON onnistui jopa hiukan yllättämään positiivisesti lähettämällä 2 kk katselukoodin Viaplay -palveluun. En sinänsä koodia tarvitse mihinkään, mutta hyvä yritys kuitenkin! Asiakaskokemus +/- 0, ei mitään erityistä mutta ei toisaalta moitittavaakaan.

Tilauksen seurantavaihe olikin jo sitten vähän heikompi suoritus. Se nimittäin näyttää oheiselta (klikkaa suuremmaksi). Paitsi että sivusto on karmean näköinen kaikkine mainoksineen eikä huomio kohdistu tärkeimpiin asioihin, viestintä on melko olematonta. Tilauksen tiedoissa lukee "statuksena" (mitä suomea sekin on..) "Ei toimitettu", minkä oikeastaan jo tiesin - eihän tuotetta ollut siihen mennessä näkynyt vielä missään.

Kun tilausnumeron linkkiä klikkaa, saa sentään selville, että tilaus on "käsittelyssä varastolla", mikä antaa toki hiukan lisäinfoa, mutta olisin halunnut nähdä esimerkiksi arvion toimitusajankohdasta tai muuta vähän käyttökelpoisempaa informaatiota.

Kolmantena päivänä tilauksesta (jolloin olisin jo odottanut tuotetta saapuvaksi), sain sähköpostiini seuraavanlaisen viestin otsikolla "tietoa tilauksestasi".

Viestin alalaidassa on kohta "Poistetut tilaukset", jonne tilaukseni oli yht'äkkiä ilmestynyt ja selitteenä lukee ainoastaan "Cancelled". Ei mielestäni ollut peruuttanut tilaustani, joten ihmetys oli valtaisia - etenkin kun verkkokaupan portaalissa näkymä ei ollut muuttunut mihinkään.

Lähes surkuhupaista on kohdassa "Jäljellä toimitettavaa" maininta "Tilaus on loppuun käsitelty".

Laitoin tämän luettuani asiakaspalveluun kysymyksen sähköpostitse mutta siihen ei kukaan vastannut seuraavaan 4 tuntiin.

Chatissa asiakaspalvelija kertoi, että kyseistä tuotetta ei ollutkaan varastolla, minkä vuoksi tilaus oli peruutettu. Jostain syystä järjestelmät kuitenkin olivat näyttäneet varastosaldoksi yhtä, minkä vuoksi tilaukseni oli mennyt läpi. "Hyvitykseksi" asiakaspalvelija antoi huikean 5 euron arvoisen alekupongin seuraavaa ostoskertaa varten. Kopioi alennuskoodi tekstin lopusta, jos haluat sen käyttöösi - itse en sitä tarvitse!

Päivä tämän jälkeen sain sähköpostiini vastauksen viestiin, jonka lähetin asiakaspalveluun ennen chattiin turvautumistani - ilman alennuskoodia. CDONilta meni noin 1,5 vuorokautta vastata yhteydenottoon.

LESSONS LEARNED: verkkokaupan asiakaskokemus muodostuu viestinnästä - erityisesti ongelmatilanteissa

Verkkokaupassa asiakaskokemus muodostuu käytännössä täysin viestinnän varaan; ensin verkkokauppasivun visuaalisen ilmeen, selkeyden ja jaettavan informaation selkeyden ja myöhemmin mm. tilausseurannan, ja muun tilaukseen liittyvän tiedon yksinkertaiseen ja helposti ymmärrettävää välittämiseen. Viestintä joko yllättää iloisesti tai saa aikaan sekoilua ja epäselvyyttä.

Tässä tapauksessa on jollain tavalla hyväksyttävää, että tietojärjestelmät sekoilevat ja varastosaldot eivät täsmää. Näin nyt vaan valitettavasti joskus käy.

Sen sijaan on täysin käsittämätöntä, että asiakasviestintä ja tilauksen hoitaminen on luokattoman huonoa ongelmatilanteessa. Asiakkaan ei pitäisi joutua kyselemään tilauksensa perään (vieläpä useaan kertaan) vain sen takia, että automaattiviestintä on sekä informaatioltaan että kieliasultaan niin heikkolaatuista, että asiakkaalle jää käteen enemmän kysymyksiä kuin vastauksia. Kannattaa ottaa huomioon, että sähköpostin merkintä "Cancelled" ei välttämättä kerro kaikille asiakkaille mitään - "Peruttu" olisi jo paljon parempi.

Lisää epäselvyyksiä syntyy jos verkkokaupan oma tilauksen seuranta on ristiriidassa muun viestinnän kanssa. Tässä tapauksessa sähköposti kertoi peruutetusta tilauksesta vaikka portaali ilmoitti tilauksen olevan edelleen varastolla käsittelyssä.

CDONin portaalissa huomio keskittyy muutenkin enemmän mainoksiin kuin niihin elementteihin, jotka ovat asiakkaan kannalta tärkeitä. Lisäksi portaali sisältää viestinnällisesti turhia elementtejä, jotka eivät kerro asiakkaalle mitään vaan pakottavat klikkailemaan lisää sivuja auki lisäinfon toivossa.

Ongelmatilanteissa asiakaspalvelun regointinopeus voi pelastaa paljon. Mutta jos vastausta kysymykseen joutuu odottamaan yli vuorokauden, kiukku ehtii kehittyä jo aika pitkälle. Kaikki eivät myöskään halua tai viitsi vaivautua etsimään chattia, joka muuten löytyy CDONista vasta 3:n tai 4:n klikkauksen takaa - ja sekin vain silloin kun asiakaspalvelija on chatissa paikalla.


Alennuskoodi CDON.COMiin

Kuten sanottua, asiakaspalvelu tarjosi hyvityksenä alennuskoodia, jonka voit käyttää halutessasi. Koodilla W9XtDR98 saat 5 euron alennuksen yli 20 euron ostoksestasi CDONin verkkokaupassa. Koodi on kertakäyttöinen, joten jos käytät sen, kerro siitä blogin kommentissa, jotta tiedän ottaa sen pois näkyvistä! :)

uho NevalaJinen on digitalisaation johtamisen ja asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Ei kommentteja :

Lähetä kommentti