Pankkien asiakaskokemus ei ole tekniikkalaji - Case Nordea

Pankki- ja rahoitusala kokee kovia digitalisaation muuttaessa liiketoiminnan luonnetta ja uusien ketterien palveluiden ilmaantuessa markkinoille osuuksia kahmien. Moni pankki onkin herännyt siihen tosiasiaan, että vanha - aikoinaan niin kovin moderni - pankkijärjestelmä ei oikein taivu nykyajan asiakaskokemuksen vaatimuksille. Kuluttajat joko valittavat kömpelöistä palveluista tai lähtevät naapuripankkiin vain huomatakseen ruohikon olevan aikalailla yhtä kitukasvuista aidan toisella puolella. Varsinkin Nordea on saanut osakseen lokaa - eikä pelkästään aiheetta.

Olenkin lähiaikoina päässyt läheltä todistamaan, miten Nordea sekoilee monikanavaisesti varsin yksinkertaisen tarpeeni keskellä sotkien asiakaskokemuksen oikein kiitettävästi. Tässä siitä pieni tarina, jonka tavoite on muuten vain kertoa objektiivisesti tapahtumista - ei piruilla tai viisastella tarkoitushakuisesti.

---------------

Case Nordea - Arvo-osuustilin avaaminen lapselle

Meille tuli tarve avata alaikäiselle lapselle arvo-osuustili. Pienen selvittelyn jälkeen kävi selväksi, että tili kannattaisi perustaa samaan pankkiin, jossa suurin osa muistakin perheen raha-asioista hoidetaan - eli Nordeaan. Pankin verkkosivuilta saa kaivaa melko syvältä tietoja aiheesta, koska esimerkiksi päänavigaation kohdassa "Tilit" siitä ei puhuta mitään.

Päädyin kyselemään Nordean verkkosivujen chatissa asiasta ja minua kehotettiin menemään konttoriin hoitamaan asia. Vaimolta tarvittaisiin valtakirja mutta muuten homma pitäisi olla selvä. Asiakaspalvelija ei maininnut ajanvarauksesta mitään, joten muutaman päivän päästä yhteydenotosta lähdin töistä perjantai-iltapäivänä normaalia aiemmin ehtiäkseni klo 16.30 sulkeutuvaan konttoriin. Pienen harhailun jälkeen ehdinkin paikalle Ison Omenan konttoriin vähän neljän jälkeen vain kuullakseni, että "tämä asia ei hoidu ihan viidessä minuutissa" joten tilin avaamista varten pitäisi varata erikseen neuvotteluaika ja "tähän aikaan päivästä virkailijat eivät enää ehdi ottaa asiakkaita vastaan ilman ajanvarausta".

Minut siis käännytettiin konttorin ovella, vaikka olisin vapaaehtoisesti tuonut pankkiin uuden asiakkaan.

Kun pahin kiukku oli laantunut, päädyin keskustelemaan Nordean chatissa uudestaan. Tällä kertaa halusin varata ajan ja verkkosivujen mukaan jopa viikonloppu tai ilta-aika olisi mahdollinen. Sainkin verkkoneuvotteluajan varattua ilta-ajalle - heti seuraavalle torstaille. Aiemmin ei vapaita aikoja ollut saatavilla. Tämä siis perjantai-iltana.

Verkkoneuvottelu sinänsä toimi hienosti - jopa klo 19 alkaen arki-iltana. Huomattavasti mielekkäämpää kuin konttorissa ravaaminen! Teknisiä ongelmia ei ollut ja ruudun toisella puolella Nordean asiantuntujia tuntui ymmärtävän tarpeen ja ehti tapaamisen aikana vielä kaupitella yhtä ja toista rahasto-osuuksista asuntolainaan. Kuulemma pelkkää arvo-osuustiliä ei voi avata, vaan lapselle tarvitaan ns. koko paketti - eli uusi kokonaisasiakkuus. Tilit avautuisivat seuraavana päivänä ja uudelle käyttötilille talletettiin jopa Nordean toimesta 20 euron "pesämuna"! 🤑

Seuraavana päivänä verkkopankkiin tulikin tieto käyttötilin avaamisesta - mutta ei sanaakaan arvo-osuustilin avaamisesta! Avain kuin Nordean asiakaspalvelija olisi unohtanut sen yhden ainoan asian, jonka takia koko rumbaan oli lähdetty. Kysyin asiasta jälleen Nordean chatissa (nyt siis 3. yhteydenotto samasta aiheesta) ja asiakaspalvelija ei nähnyt jälkeäkään arvo-osuustilistä tai toimeksiannosta sen avaamiseksi. Viestiä läheteltiin eteenpäin ja lopulta selvisi, että jokin lippulappu oli jäänyt junnaamaan paikalleen - ilmeisesti syystä, että arvo-osuustilin liittyvät säännökset olivat hiukan muuttuneet.

Tämä kyseinen tarina on karmiva esimerkki paitsi asiakkaan pallottelusta eri kanavissa, myös toiminnan hitaudesta. Arvo-osuustilin avaaminen kesti kalenteriajassa 2 viikkoa ensimmäisestä kontaktoinnista! Konttorin asiakaspalvelija oli toisaalta oikeassa todetessaan, että kyse ei tosiaan ole 5 minuutin asiasta.

---------------

Case Nordean asiakaskokemuksen voisi kiteyttää vaikkapa seuraavan kuvan avulla - melkoista vuoristorataa siis.

Yleisesti keskeistä lienee se, että digitaalisten kanavien avulla asiakaskokemusta on mahdollista kasvattaa hyvin helposti, mutta muiden kanavien täytyy tukea asiakaskokemuksen muodostumista. Sählääminen ja sekoileminen missä tahansa kanavassa ja niiden välillä laskee kokemusta armotta, eikä silloin mikään digitaalinen ratkaisu auta. 

Jälleen kerran, kyse on enemmän ihmisten palveluasenteesta ja -alttiudesta, prosessien yhtenäisyydestä sekä kyvystä reagoida muutoksiin nopeasti, kuin pelkästään teknologiasta. Toisaalta yksittäiset asiakaspalvelijat varmasti hoitavat tonttinsa ohjeiden mukaan. Kun asioita kuitenkin pallotellaan yrityksen sisällä puolelta toiselle, tulee helposti huteja ja asia tipahtaa prosessien väliselle harmaalle ei-kenenkään maalle. Tällöin jyvät erottuvat akanoista siinä, ottaako joku asian oma-aloitteisesti hoitaakseen vaikkei asia varsinaisesti juuri hänelle kuuluisi.

Juho Nevalainen on digitalisaation johtamisen ja asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Verkkokaupan asiakaskokemus - Case CDON.COM

Asiakaskokemus puhuttaa kovasti erityisesti digitalisaatiosta puhuttaessa. Tässä pieni tositarina ostoprosessista ja huomioita asiakaskokemuksen näkökulmasta erityisesti silloin kun homma ei mene ihan putkeen.

Tilasin hiljattain CDON.comista tuotteen, jota olin katsellut monesta kaupasta jo aiemmin. Hintavertailusivusto kertoi kyseisen tuotteen olevan juuri sillä hetkellä halvin (ero seuraavaksi halvimpaan oli suhteellisen iso) CDONissa, joten valinta oli helppo. Käsitykseni kyseisestä kaupasta oli melko positiivinen, ja muistaakseni olen sieltä aiemminkin jotain tilannut.

Teknisesti CDONin verkkokauppa toimi ihan kohtuullisesti ja ostostapahtuman sai hoidettua ongelmitta. Sain myös vahvistusviestin kaupasta, joten ajattelin asian olevan kunnossa. Tähän asti homma toimi siis kuten missä tahansa verkkokaupassa. CDON onnistui jopa hiukan yllättämään positiivisesti lähettämällä 2 kk katselukoodin Viaplay -palveluun. En sinänsä koodia tarvitse mihinkään, mutta hyvä yritys kuitenkin! Asiakaskokemus +/- 0, ei mitään erityistä mutta ei toisaalta moitittavaakaan.

Tilauksen seurantavaihe olikin jo sitten vähän heikompi suoritus. Se nimittäin näyttää oheiselta (klikkaa suuremmaksi). Paitsi että sivusto on karmean näköinen kaikkine mainoksineen eikä huomio kohdistu tärkeimpiin asioihin, viestintä on melko olematonta. Tilauksen tiedoissa lukee "statuksena" (mitä suomea sekin on..) "Ei toimitettu", minkä oikeastaan jo tiesin - eihän tuotetta ollut siihen mennessä näkynyt vielä missään.

Kun tilausnumeron linkkiä klikkaa, saa sentään selville, että tilaus on "käsittelyssä varastolla", mikä antaa toki hiukan lisäinfoa, mutta olisin halunnut nähdä esimerkiksi arvion toimitusajankohdasta tai muuta vähän käyttökelpoisempaa informaatiota.

Kolmantena päivänä tilauksesta (jolloin olisin jo odottanut tuotetta saapuvaksi), sain sähköpostiini seuraavanlaisen viestin otsikolla "tietoa tilauksestasi".

Viestin alalaidassa on kohta "Poistetut tilaukset", jonne tilaukseni oli yht'äkkiä ilmestynyt ja selitteenä lukee ainoastaan "Cancelled". Ei mielestäni ollut peruuttanut tilaustani, joten ihmetys oli valtaisia - etenkin kun verkkokaupan portaalissa näkymä ei ollut muuttunut mihinkään.

Lähes surkuhupaista on kohdassa "Jäljellä toimitettavaa" maininta "Tilaus on loppuun käsitelty".

Laitoin tämän luettuani asiakaspalveluun kysymyksen sähköpostitse mutta siihen ei kukaan vastannut seuraavaan 4 tuntiin.

Chatissa asiakaspalvelija kertoi, että kyseistä tuotetta ei ollutkaan varastolla, minkä vuoksi tilaus oli peruutettu. Jostain syystä järjestelmät kuitenkin olivat näyttäneet varastosaldoksi yhtä, minkä vuoksi tilaukseni oli mennyt läpi. "Hyvitykseksi" asiakaspalvelija antoi huikean 5 euron arvoisen alekupongin seuraavaa ostoskertaa varten. Kopioi alennuskoodi tekstin lopusta, jos haluat sen käyttöösi - itse en sitä tarvitse!

Päivä tämän jälkeen sain sähköpostiini vastauksen viestiin, jonka lähetin asiakaspalveluun ennen chattiin turvautumistani - ilman alennuskoodia. CDONilta meni noin 1,5 vuorokautta vastata yhteydenottoon.

LESSONS LEARNED: verkkokaupan asiakaskokemus muodostuu viestinnästä - erityisesti ongelmatilanteissa

Verkkokaupassa asiakaskokemus muodostuu käytännössä täysin viestinnän varaan; ensin verkkokauppasivun visuaalisen ilmeen, selkeyden ja jaettavan informaation selkeyden ja myöhemmin mm. tilausseurannan, ja muun tilaukseen liittyvän tiedon yksinkertaiseen ja helposti ymmärrettävää välittämiseen. Viestintä joko yllättää iloisesti tai saa aikaan sekoilua ja epäselvyyttä.

Tässä tapauksessa on jollain tavalla hyväksyttävää, että tietojärjestelmät sekoilevat ja varastosaldot eivät täsmää. Näin nyt vaan valitettavasti joskus käy.

Sen sijaan on täysin käsittämätöntä, että asiakasviestintä ja tilauksen hoitaminen on luokattoman huonoa ongelmatilanteessa. Asiakkaan ei pitäisi joutua kyselemään tilauksensa perään (vieläpä useaan kertaan) vain sen takia, että automaattiviestintä on sekä informaatioltaan että kieliasultaan niin heikkolaatuista, että asiakkaalle jää käteen enemmän kysymyksiä kuin vastauksia. Kannattaa ottaa huomioon, että sähköpostin merkintä "Cancelled" ei välttämättä kerro kaikille asiakkaille mitään - "Peruttu" olisi jo paljon parempi.

Lisää epäselvyyksiä syntyy jos verkkokaupan oma tilauksen seuranta on ristiriidassa muun viestinnän kanssa. Tässä tapauksessa sähköposti kertoi peruutetusta tilauksesta vaikka portaali ilmoitti tilauksen olevan edelleen varastolla käsittelyssä.

CDONin portaalissa huomio keskittyy muutenkin enemmän mainoksiin kuin niihin elementteihin, jotka ovat asiakkaan kannalta tärkeitä. Lisäksi portaali sisältää viestinnällisesti turhia elementtejä, jotka eivät kerro asiakkaalle mitään vaan pakottavat klikkailemaan lisää sivuja auki lisäinfon toivossa.

Ongelmatilanteissa asiakaspalvelun regointinopeus voi pelastaa paljon. Mutta jos vastausta kysymykseen joutuu odottamaan yli vuorokauden, kiukku ehtii kehittyä jo aika pitkälle. Kaikki eivät myöskään halua tai viitsi vaivautua etsimään chattia, joka muuten löytyy CDONista vasta 3:n tai 4:n klikkauksen takaa - ja sekin vain silloin kun asiakaspalvelija on chatissa paikalla.


Alennuskoodi CDON.COMiin

Kuten sanottua, asiakaspalvelu tarjosi hyvityksenä alennuskoodia, jonka voit käyttää halutessasi. Koodilla W9XtDR98 saat 5 euron alennuksen yli 20 euron ostoksestasi CDONin verkkokaupassa. Koodi on kertakäyttöinen, joten jos käytät sen, kerro siitä blogin kommentissa, jotta tiedän ottaa sen pois näkyvistä! :)

uho NevalaJinen on digitalisaation johtamisen ja asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Digitalisaatio hiipii kauppoihin appsi kerrallaan - Case Stockmann

Kuva: Kauppalehti.fi

Kauppalehti kirjoitti verkossa 4.10. Stockmannin toimitusjohtaja Per Thelinin ensikokemuksista yhtiön ruorissa. Sinänsä ansiokkaassa jutussa Thelin korostaa paitsi kauppakonsernin muutosten suuruutta, myös perinteitä, joita suomalaisilla tuntuu olevan Stockmannia kohtaan. Tämä ei luonnollisestikaan helpota muutosten läpivientiä.

Yksi kohta kiinnittää kuitenkin huomion erityisesti. Kauppalehti kirjoittaa: "Seuraava iso askel on houkutella nuoret Stockmannille. Se ei onnistu ilman mobiilisovellusta, ja sellainen onkin jo saatavana Applen laitteisiin. Tosin suurin hyöty sovelluksesta on kanta-asiakkaille, koska siihen voi ladata etukupongit ja saada tietoa kanta-asiakaseduista."

Epäselväksi jää, onko kyseinen kohta toimittajan tuotantoa vai toimitusjohtaja Thelinin lausahdus - toivottavasti ei ainakaan jälkimmäisen. 

Ei kai nuorten houkuttelu kauppakeskukseen ole oikeasti kiinni mobiilisovelluksesta? Ja ei kai Stockmann kuvittele, että sähköiset etukupongit riittäisivät koukuttamaan nuorison sovellukseen? Ilman kiinnostavaa, koukuttavaa ja kuluttajaa hyödyttävää sisältöä itse sovellus on täysin toissijainen.

Stockmannin haastetta ei yhtään vähennä se, että allekirjoittaneelle ei tule mieleen montaakaan "vähittäiskauppasovellusta", joiden käyttö olisi vakiintunut edes jollain tavalla. Esimerkiksi S-Ryhmän S-mobiilin hyödyllisyys perustuu ainakin itsellä lähinnä S-Pankin tilitietojen mukana oloon. Juuri muuta sovelluksella ei tulekaan tehtyä koska lähes kaikki muu sisältö perustuu sähköisiin ale-lipukkeisiin.

Äkkiseltään tulee mieleen muutama toiminnallisuus, jotka kenties nostaisivat Stockmannin sovelluksen tarpeellisuutta oleellisesti:

- Tuotteiden sijaintitedot (mistä löydän mitäkin?)
- Parkkihallin reaaliaikainen ruuhkatilanne
- Tieto siitä, että väliaikaisesti hyllystä loppu ollutta tuotetta on taas saatavilla
- Ruokablogien yhdistäminen Stockmann Herkun tarjontaan (esim. mitä ruokabloggaajat suosittavat tarjouksessa olevista raaka-aineista valmistettavaksi)
- Herkun tuoretiskin reaaliaikainen jonotilanne (kuinka pitkään joudun jonottamaan palvelua tiskillä)
- Herkun kassojen reaaliaikainen jonotilanne
- Hullujen Päivien aikaan ainoastaan mobiiliin suunnatut täsmätarjoukset

Ei tietysti niin paljon pahaa ettei jotain hyvääkin; toimitusjohtaja Thelin lupaa että sovellusta kehitetään jatkuvasti eteenpäin. Minimum Viable Product -ajattelu lienee varmasti nykypäivää myös Stockmannilla.

Ja hyvä että kehittävät - itse en onnistunut liittämään edes kanta-asiakaskorttia sovellukseen ilman virheilmoitusta.

Juho Nevalainen on digitalisaation johtamisen ja asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Kun monikanavaisuus ontuu: Case Stockmann

Monikanavaisuus (tai trendikkäästi Omni-Channel) lienee yksi verkkokaupan kuumimpia aiheita tällä hetkellä. Lyhyesti kyse on siitä, että verkkokaupan ja kivijalkakaupan parhaat puolet yhdistetään saumattomasti siten että kuluttaja saa yhtä ainutlaatuisen palvelukokemuksen asioi hän kummassa tahansa.

Käytännön hyödyt monikanavaisuudesta tulevat esiin silloin kun homma ei mene ihan niin kuin pitäisi. Otetaan esimerkki Stockmannilta:

Olimme päättäneet hankkia kotiimme uuden hyllyn ja Stockmann tarjosi juuri sopivasti -15 % -alennuksen kaikkiin sisustustuotteisiin - nyt uuden hyllyn saisi siis edullisesti, loistavaa! 

Helsingin Stockmannilla hyllyä ei kuitenkaan ollut heti saatavilla vaan se täytyisi tilata noudettavaksi myöhemmin. Näin käy usein joten siihen oli varauduttu.  Asiantuntevan oloinen myyjä kertoi kuitenkin toimitusajan voivan venyä pahimmassa tapauksessa jopa 3 kuukauteen - todennäköinen toimitusaika olisi noin 4 viikkoa. Hyllyn odotteluksi se olisi melko pitkä aika joten jäimme miettimään asiaa vielä.

Kotiin päästyämme katsoimme huviksemme samaa hyllyä vielä Stockmannin verkkokaupasta, joka kertoi toimitusajaksi 3-5 päivää. Kokeilimme edetä verkkokauppaostoksen kanssa ja sama toimitusarvio pysyi koko ajan ruudulla - ei muuta kuin tilaamaan! Meillä oli jäljellä Stockmannin alennuskuponki, joka oikeuttaisi - 20% alennukseen yhdestä verkkokauppatuotteesta, joten käytimme sen tilauksen yhteydessä - loppusumma oli siis halvempi kuin Helsingin tavaratalossa. Alennuskuponkia ei olisi voinut hyödyntää tavaratalossa, koska se koski ainoastaan normaalihintaisia tuotteita. Hylly sen sijaan toimitettiin 4 päivän päästä tilauksesta.

Kuvattu tilanne on paitsi tosi, myös melko uskomaton kaupan kannalta. Se voi kertoa että

1. Verkkokaupan ja tavaratalon varastot eivät ole yhteydessä toisiinsa
2. Tavaratalon henkilöstö ei ole ajan tasalla verkkokaupan varaston tilanteesta
3. Alennustuotteiden hinnoittelu ei ole yhtenäinen

Se, mistä varastosta tuote tulee on asiakkaalle aivan samantekevää. Mikäli tavaratalossa oltaisiin tilanteessa hereillä, myyjä voisi mennä kassan päätteellä Stockmannin verkkokauppaan ja tilata tuotteen sitä kautta eikä asiakas huomaisi mitään.

Voi tietysti olla että myyjällä ei vain ollut paras päivä, mutta epäilen sitä vahvasti - sen verran napakasti vastaus toimitusajan kyselyyn tuli.

Pahimmassa tapauksessa monikanavaisuuden puute tai siinä ontuminen johtaa tavaratalon näkökulmasta kaupan menettämiseen. Tässä tapauksessa Stockmannin menetti ainoastaan hiukan katetta, joten onni onnettomuudessa että aktiivinen kuluttaja katsoi verkkokauppakortinkin. Veikkaan että moni ei näin tee.

Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Ruokakauppa 2.0 - Miten digitaalisuus voi muuttaa kauppareissuja

Kuva: TCS

Digitaalisuus muokkaa ruokakauppojen liiketoimintaa tällä hetkellä valtavasti - lähinnä ruoan verkkokaupan myötä. Toisaalta esimerkiksi SOK:n pääjohtaja Taavi Heikkilä visioi ruoan verkkokaupan kasvavan prosentin luokkaan elintarvikekaupasta. Siis prosentin. Ruokakauppojen kannattaakin miettiä miten "perinteistä" ruokakauppareissua voitaisiin kehittää digitaalisuuden avulla.

Tietohallintojen johtaminen Suomessa 2014 -tutkimuksessa kaupan ala erottui joukosta siinä, että alan edustajat pitivät digitaalisuuden vaikutuksia liiketoimintaansa vähäisimpinä. Puuttuuko kaupan alata siisi kykyä visioida miten asiakkaan elämää voitaisiin helpottaa ja ostokokemusta parantaa digisti?

Ohessa muutama ehdotus, jotka tulivat itselleni mieleen digiajan ruokakauppaa miettiessäni. Ruoan verkkokauppaan liittyvät ideat on tässä tarkoituksella jätetty pois.

1) Maksamisen nopeuttaminen

Ruokakauppareissuun kuluvasta ajasta iso osa kuluu kassajonossa ja osittain siksi että maksutapahtuma on niin hidas. Ensin kortti lukijaan, odottelua, maksutavan valinta, pin-koodi, odottelua ja lopuksi vielä kuitin tulostaiminen.

Lähimaksukortit (jotka tosin yleistyvät kovin hitaasti) nopeuttavat pienissä ostoksissa tapahtumaa osaltaan, mutta voisiko kuittirumban siirtää sähköiseksi? Miksei kuitti voisi ilmestyä joko sähköpostiin tai kanta-asiakasohjelman sähköiseen arkistoon asiakkaan niin halutessaan? Tunnistaudun kanta-asiakkaaksi joka tapauksessa maksun yhteydessä jo nyt.

Jos ja kun Suomessa joskus päästään siihen, että puhelimella voi maksaa kaupan kassalla, kuitti voisi siirtyä puhelimessa olevaan arkistoon samalla. Paljonkohan kaupat käyttävät rahaa pelkästään kuittipapereihin, jotka asiakkaat heittävät samantien roskiin vilkaisematta niitä lainkaan?

2) "Mobiilipalvelutiski"

Stockmannin Herkun palvelutiski Hullujen Päivien aikana; jonossa sata asiakasta edellä. Voisin käydä keräämässä muita tuotteita odottelun aikana mutta riski siitä, että vuoronumero menee ohi sillä aikaa on liian suuri. Mobiiliaplikaatio, jossa näkyisi reaaliajassa jonotustilanne auttaisi kummasti. Puhelin hälyyttäisi kun oma vuoro alkaa lähestyä, jotta muistan tulla takaisin palvelutiskille oikeaan aikaan.

Tuskin on kaupankaan etu että asiakkaat jonottavat keskellä kauppaa ja tukkivat käytävät.

Jos ajatusta viedään vielä pidemmälle, voisinko jo kauppaan tullessani nähdä jonotilanteen, päivän tarjoukset ja tehdä tilauksen? Puhelin ilmoittaisi kun tilaus on valmis noudettavaksi palvelutiskiltä.

3) Navigointi kaupan sisällä

Jokainen tietää omassa vakiokaupassaan missä mikäkin tuote sijaitsee mutta mennessään toiseen kauppaan, logiikka hukkuu - oli konsepti miten identtinen tahansa. Miksei kaupan tarjoama mobiiliaplikaatio voisi kertoa missä mikäkin tuote sijaitsee?

Navigointiyhtiöt Nokia ja Google etunenässä kehittävät jo hyvää vauhtia sisänavigaatoita, joten toivon mukaan kaupat lähtevät kehitykseen mukaan.

4) Älykäs mobiilireseptihaku 

Moni ruokaharrastaja räplää älypuhelintaan kaupan hyllyjen välissä monta kertaa kauppareissun aikana. Mitähän tästä tarjoustuotteesta voisi tehdä? Mitähän se ja se bloggari on tästä tehnyt? Kaupan mobiiliaplikaatiot voisivat tukea tätä paljon nykyistä paremmin.

Esimerkiksi S-Ryhmän Foodie-sovellus osaa jo hakea viivakoodin perustella tuotteiden kaikki tiedot muttei osaa ehdottaa mitään sen perusteella. Voisiko kaupan sovelluksen opettaa etsimään reseptejä blogeista ja muilta reseptisivuilta? Foodie tarjoaa kyllä mahdollisuuden hakea Yhteishyvä-lehden reseptejä, mutta makaronilaatikot ja "helppo kukkakaalipata" -osasto ei ihan kulinaristeille riitä.

Mitä muuta digitaalisuus voisi tuoda kauppareissulle?
Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Verkkokauppa Tigerin mallilla

Löysin itseni hiljattain Tiger-kaupasta haahuilemasta - älkää kysykö miksi. Tigerhan on tanskalaisten Tiimari, joka tuli Suomeen jokin aika sitten - no, tappamaan Tiimarin melko menestyksekkäästi. Tigerin myymälät ovat täynnä designiksi brändättyä rihkamaa sekä mm. kynttilöitä, serviettejä jne.

Tigerin myymälöiden konsepti on liiketoiminnan näkökulmasta nerokas; sieltä kun ei pääse pois kulkematta haluttua reittiä alusta loppuun. Jopa IKEAssa voi oikoreiteillä ohittaa osastoja, mutta Tigerissa on kuljettava kiltisti jokaisen hyllyn ohi.

Oma veikkaukseni on, että kynttilät ja servietit ovat Tigerin myydyimmät tuotteet. Nerokkaan myymälä-konseptin kruunaa tietysti se, että nämä kaksi tuoteryhmää on sijoitettu ulko-ovesta katsottuna kauimmaiseen hyllyyn, joten päästäkseen käsiksi suosikkituotteisiin, on altistuttava melkoiselle määrälle potentiaalisia heräteostoksia. Ja toki kynttiläosastolta on vielä päästävä kassalle - eli lisää ärsykkeitä tiedossa.

Juuri heräteostosten puute on yksi verkkokauppojen ongelmista. Verkkokauppaan mennään tietty tuote mielessä, etsitään se, lisätään ostoskoriin, nopeasti kassalle ja pois. Ei liene ihme miksi nimenomaan miehet ovat ahkeria verkkokauppojen asiakkaita - miehethän "metsästävät" kivijalkakaupoissakin saaliin ja poistuvat äkkiä paikalta, naiset sen sijaan hiplaavat kaikkea vastaantulevaa eivätkä välttämättä osta mitään. Siis jos hiukan käristetään.

Miksi siis käytännössä kaikki verkkokaupat suunnitellaan siten, että asiakas päästetään hyppäämään ostoskorin kautta kassalle heti kun sopivat tuote on löytynyt? Toki monissa verkkokaupoissa heräteostoksia yritetään synnyttää ehdottelemalla - tyyliin: "Tämän tuotteen ostajat pitivät myös tästä, tästä ja tuosta". En silti usko että se on kovin tehokasta.

Millainen olisi verkkokauppa, jossa olisi pakko kulkea tietty polku kassalle ilman että se tuntuisi asiakkaasta ärsyttävältä? Mitä jos homma toimisi kuten nytkin, mutta ainoa keino päästä kassalle olisi kulkea polku loppuun parilla klikkauksella? Jos asiakkaat ovat valmita ryysäämään pienessä kivijalka-Tigerissa tiensä kassalle asti parin kynttilän takia, luulisi että muutama ylimääräinen klikkaus ei tuottaisi hirveästi mielipahaa.

Voisihan verkkokaupassa vaikka hypätä haluamalleen osastolle ja jatkaa siitä loppuun asti - ei tarvitsisi aina käydä kaikkia osastoja läpi. Tällöin verkkokauppias voisi taktioida suosittujen tuotteiden sijoittelulla - aivan kuten kivijalkakaupatkin.

Tai voisiko koko putken läpi kulkemisesta jopa palkita? Asiakas voisi saada bonuspisteitä mitä useammalla sivulla käy verkkokaupassa ja kun tietty määrä pisteitä on kasassa, alennuskoodi tipahtaisi sähköpostiin.

Miltä kuulostaa?

Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Tuotearvosteluita voisi järkeistää verkossa sosiaalisen median avulla

Tuote- ja palveluarvosteluita löytyy pilvin pimein verkosta - oikeastaan niin paljon kuin jaksaa etsiä. Kuluttajat käyttävät tuhottoman paljon aikaa eri arvostelusivujen ja tähtiluokitusten selaamiseen - todennäköisesti vain löytääkseen tukea omalle mielipiteelleen hankinnassa olevasta tuotteesta tai palvelusta. Olisiko tähän jokin parempi tapa?

Ensimmäisenä tulee mieleen Localmind. Se appsi, joka hyödyntää Foursquaren tietoja siten että eri paikoista kiinnostuneet käyttäjät voivat kysyä muilta käyttäjiltä lisätietoja vaikkapa ravintoloista. Kaikesta tekemisestä saa luonnollisesti pisteitä, joilla voi ylentyä yhä paremmaksi käyttäjäksi. Perus pelillistämis-crowdsourcing-kuvio siis.

Ajatellaan nyt vaikka lounasravintolaa etsivää henkilöä. Localmindin avulla hänen ei tarvitse kahlata kymmeniä isolla rahalla stailattuja verkkosivuja läpi etsiessään sopivaa ravintolaa. Hänen ei myöskään tarvitse lukea satoja ravintola-arvioita, joissa yksi kehuu alkupalaa, toinen pääruokaa ja kolmas toissavuoden verhoja. Ei. Riittää että kysyy Localmind-yhteisöltä kännykkä- tai tablettiapsillaan esimerkiksi "suosittelisitteko tätä ravintolaa", "onko ruoka hyvää", "mitä kannattaa tilata" ja niin edelleen. Parhaimmillaan Localmind toimii siten, että samaisessa lounasravintolassa juuri asiakkaana oleva vastaa kysyjälle minuuttien kuluessa.

Mitä jos sama malli toimisi laajemmin kuin vain paikkatietojen kohdalla?

Mitä jos tuotearvosteluiden sijaan kuluttajat voisivat kysyä lähes reaaliaikaisesti toisiltaan kysymyksiä, suosituksia tai neuvoja eri hankintoihinsa liittyen? Mitä jos olisi kuluttajia yhdistävä palvelu, johon voisin merkata esimerkiksi mitä elektroniikkaa olen hankkinut ja näin ollen niihin tuotteisiin liittyvät kysymykset ja tiedustelut tulisivat minulle - voisin profiloitua näin ollen vaikkapa älypuhelinten tai tietynlaisen tv-mallin asiantuntijaksi. Olettaisin että vaikkapa tv-alan "oikeat" ammattilaiset ainakin kiittäisivät samoin kuin ajan hermolla olevat myyjät ja markkinoijat.

Kuluttajilta säästyisi melkoisesti aikaa ja vaivaa kun ei tarvitsisi selailla eri arvostelusivuja. Luotettavuutta parantaisi palvelun pelillistämisominaisuus - ne, joiden vastaukset koetaan hyödyllisimmiksi, saisivat eniten pisteitä - esimerkiksi. Kuluttaja voisi hetkessä saada lukuisia arvioita juuri siitä tuotteesta tai palvelusta, jonka on aikeissa hankkia. Tai miksei myös sen (verkko)kaupan palveluista, josta aikoo hankinnan suorittaa.

Mitä mieltä olette - voisiko toimia?

Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Maksu twiitillä, kiitos

Käsi ylös kuinka moni on kuullut Pay with a Tweet -palvelusta? Onko joku jopa kokeillut sitä? Homma toimii käytännössä siten, että verkkosivulle integroidaan valmis palikka palveluntarjoajan sivulta. Nappia klikkaamalla kirjautuu sisään Twitteriin ja kun on jakanut twiitin, joka kertoo "ostoksesta", pääsee esimerkiksi lataamaan maksun takana olevan kuvan, äänitiedoston tai dokumentin. Käytännössä tuotteita voi siis myydä twiitin hinnalla. Pointtina on totta kai se, että twiitti leviää helposti tuhansille ja taas tuhansille silmäpareille verkossa - hyvää mainosta siis!

Miten tätä voisi soveltaa käytännössä laajemmin? Ensimmäisenä tulee mieleen "Get discount with a Tweet" -konsepti. Miksei (verkko)kaupassa voisi saada tietyn alennuksen vastaavanlaisella palvelulla? Menetetty euro tai pari tulisi takuulla takaisin saavutettuna näkyvyytenä verkossa.

Taannoin turkulainen huoltamo nousi otsikoihin alettuaan periä maksua ilmasta - eli renkaiden täyttäminen oli muuttunut maksulliseksi. Metelihän siitä nousi mutta mitä jos huoltamoyrittäjä olisi myynyt ilmaa twiitin hinnalla?

Jos olisin baariyrittäjä, voisin hyvinkin laittaa narikkamaksuksi joko 2 € tai sitten 1 twiitti. Kylkeen vielä iso maininta siitä, mikä baari on kyseessä ja viikonloppuillan menestys voisi olla taattu.

Lentoyhtiöt voisivat korvata jonkin naurettavista lisämaksuistaan vastaavalla palvelulla - "maksa luottokortin käytöstä lisämaksu" olisikin "maksu twiitillä, kiitos."

Amerikassa tämä tietysti jo hallitaan. Starbucks lanseerasi hiljattain palvelun, jossa twiitin hinnalla voi lahjoittaa kaverille 5 dollarin kahvilahjan kahvilaan. Kuinka huikea idea! Veikkaan että näemme piakkoin pikaruokaloiden ja muiden kahvilaketjujen vastaukset kilpailuun. Mitenköhän kauan kestää että vastaava idea saadaan Suomeen asti?

Käyttökohteita voi keksiä aika nopeasti sen verran monta, että olisi outoa jos tätä ei hyödynnettäisi Suomessa lähiaikoina. Vai oletteko jo törmänneet vastaavaan jossain?

Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Bulkkikauppa voisi vauhdittaa ruoan verkkokauppaa

Joka perjantain näkymä; samat perheenäidit jonottavat samoissa Prismoissa samoja purnukoita joka perjantai suurin piirtein samaan aikaan - ja aina menee hermo venkoileviin lapsiin. 

Verkkokaupan on seuraavaksi ennustettu valtaavan elintarvikebisneksen - nyt kun vaate- ja muu erikoiskauppa on hiljalleen päässyt nettiostosten makuun. Toki S-Ryhmä on Foodie.fm -palvelullaan ruoan verkkokauppaa kokeillut, mutta valtavasta murroksesta tuskin voidaan vielä puhua.

Kuten muussakin verkkokaupassa, myös ruoan kohdalla hinnan pitäisi laskea merkittävästi, jotta verkko-ostelu olisi jollain tavalla järkevää kuluttajan kannalta. Epäilenkin vahvasti miten perinteiset ruokakaupat pystyisivät tarjoamaan tuotteitaan kovinkaan edullisesti verkossa kivijalkakauppojen rinnalla, kun pääomat on sidottu kuitenkin markettien seiniin. Foodie.fm ei esimerkiksi ole yhtään sen halvempi kuin normi S-market. Päälle tulevat vielä lisäkustannukset kuljetuksesta sekä tuotteiden keräilystä.

Ruoan verkkokauppaa hankaloittaa myös kuluttajien suhtautuminen tuoretuotteisiin - miten valitset sopivan näköiset banaanit ja omenat jos et pääse itse hiplaamaan niitä?

Miksei siis jokin taho perusta verkkokauppaa, joka tarjoaa ns. bulkkituotteita verkossa - ja nimenomaan ainoastaan verkossa - halvalla? Eli käytännössä kaikkea pakattua, joka ei vaadi suurempaa ihmettelyä kaupassakaan. Hinnat pidettäisiin matalana jättämällä marketit rakentamatta, sisustamatta ja miehittämättä. Sijainnin ei tarvitsisi olla kaupungin ydinkeskustassa, vaan kaupunkien laitojen teollisuusalueet riittäisivät mainiosti - ja pitäisivät kiinteät kustannukset matalampina.

Yksi tällainen potentiaalinen operaattori voisi olla esimerkiksi tukkuliike, joka tällä hetkellä välittää tavaraa marketteihin. Tukkuliikkeillä tarvittava varastoinfra olemassa - ilman sitä verkkokauppakaan ei toimi. Toisaalta turha markettiverkosto kuluineen puuttuu. Kuljetuspalvelu asiakkaiden koteihin voisi toimia suoraan varastolta ja tarvittaessa varaston yhteyteen voisi myös sijoittaa lähiseudun asiakkaille noutopalvelun, joka laskisi asiakkaiden kustannuksia entisestään. Klikkailet kuukauden maito-, mehu- ja jogurttipurkit sekä vaikka jauhelihapaketit ja perus kuivatuotteet valmiiksi ja noudat valmiiksi pakattun kassin tai tilaat kuljetuksen - kätevää! Perustuotteiden tilaaminen kerralla pidemmäksi ajaksi vähentäisi turhaa ravaamista marketeissa ja samalla turhaa autoilua.

Tukkuliikkeen toimiminen ruoan verkkokauppana voisi antaa tuoretuotteiden (kasvikset, vihannekset yms.) tuottajille ja jälleenmyyjille enemmän tilaa; kuluttajat voisivat hankkia bulkkitavarat verkosta edullisesti ja helposti ja toisaalta panostaa laadukkaisiin lähialueilla tuotettuihin vihanneksiin jos niitä myytäisiin pienemmissä myymälöissä lähiöissä.

Koska tukkuliikkeelle investoinnit olisivat ainakin alussa verrattain pienet, joku voisi nyt olla rohkea ja kokeilla "fail fast, fail cheap"-hengessä. Pienempien tukkuliikkeiden pelkona voi toki olla markettien asiakkuuksien menettäminen - toimiva konsepti tosin herättäisi markettiketjut takuulla. Toisaalta miksei vaikka Kesko voisi lähteä kokeiluun Kespron kautta ja haastaa samalla S-Ryhmän Foodien?

Täytyy myöntää että en tunne tukkukauppojen lainsäädäntöä - kenties jokin laki estää niiden toimimisen verkkokauppana. Oma veikkaukseni kuitenkin on että ennemmin tai myöhemmin Suomeen saapuu tai syntyy joka tapauksessa toimija, joka tyhjentää ruoan verkkokauppapajatson Keskon ja S-Ryhmän ihmetellessä vieressä. Nyt olisi vielä aikaa kokeilla mistä löytyy toimiva malli.

Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Goodreads hyödyttäisi kotimaista kirja-alaa

Selailin Goodreads -palvelua taas kerran ja merkkailin kirjoja, jotka olen lukenut - ja taisi pari päätyä tulevaisuuden lukulistalle. Jos Goodreads ei ole vielä tuttu, kysessä on siis somen lahja kirja-alalle; palvelu, jossa kuka tahansa voi kertoa kavereilleen mitä on viime aikoina tullut luettua, oliko hyväkin teos, mitä aikoo lukea seuraavaksi jne. varustettuna sosiaalisen median perustoiminnoilla kommenteista tykkäämiseen. Toki lukemisensa voi jakaa muihin some-palveluihin Facebookista ja Twitteristä lähtien. 

Palvelu toimii selaimella ja yleisimmillä mobiililaitteilla sujuvasti ja suomalaisia käyttäjiä sekä kirjallisuutta löytyy vaikka kuinka paljon - kannattaa tutusta!

Aiemmassa postauksessa pohdiskelin e-kirjojen nykytilaa Suomessa. Goodreads on luonteva jatko tälle pohdinnalle, sillä kuten arvata saattaa, kotimaiset kirjatalot loistavat palvelusta poissaolollaan eikä palvelua ole noteerattu muutenkaan kirja-alalla juuri mitenkään - ainakaan maallikon silmin. Kuten muussakin liiketoiminnassa, kirjabisneksessäkin luulisi pätevän sama sääntö siitä, että yrityksen kannattaa olla siellä missä asiakkaatkin - tässä tapauksessa lukijat - ovat.

Jäinkin miettimään miten kirja-ala voisi hyödyntää Goodreadsia tehokkaammin. Tässä pari muutama ensimmäinen ajatus:

1) Miksei e-kirjojen loppuun voisi lisätä linkkiä "arvioi teos Goodreadsissa", jolloin teos saisi näkyvyyttä palvelussa? Etenkin tuntemattomammat teokset nousisivat esiin palvelun käyttäjien keskuudessa - ilmaista mainostilaa siis!

2) Mikseivät kirjakaupat - esim. Suomalainen kirjakauppa - ja kustantamot voisi lisätä itseään Goodreadsiin? Palvelusta pystyy nyt jo valitsemaan minkä tahansa kirjan ja etsimään jälleenmyyjiä sille. Toistaiseksi yhtäkään suomalaista kauppaa ei ole tullut vastaan - lähinnä vaan Amazonin ja Abebooksin kaltaisia viritelmiä.

3) Mikseivät kirjakaupat ja kustantamot voisi lisätä teoksien saamia arvioita omiin palveluihinsa? Erityisesti kansainvälisesti julkaistuja teoksia arvioidaan Goodreadsissa päivittäin monia - tai pitäisikö sanoa lukemattomia - kertoja sekä tähtiarvioin että sanallisesti. Veikkaisin että kirjojakin ostetaaan mielellään sen perusteella, mitä muut ovat niistä sanoneet.

4) Voisivatko kirjakustantamot hyödyntää Goodreadsin käyttäjiä tulevien teosten "esiraatina"? Tyyliin; "Saat kirjan ekirjana etukäteen luettavaksesi jos arvioit sen sitten Goodreadsissa ja jaat kaikkiin mahdollisiin some-palveluihin?" Toisin sanoen ilmaista ennakkomarkkinointia kustantamoille ja kirjailijoiden fanien palkitsemista.  

Goodreadsissa voi myös mainostaa uutuuskirjoja ja veikkaisin että niiden kohdentaminen suomalaiselle yleisölle ei ole mahdoton tehtävä.

Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Verkkokaupat eivät osaa myydä elektroniikkaa

Nyt sitten pieni varoitus, luvassa on nimittäin kärjistämistä ja liioittelua: Suomalaiset verkkokauppiaat eivät nimittäin osaa myydä elektroniikkaa.

Selailin eri verkkokauppoja (esim. PIXmania tai e-ville) huvikseni tarkoituksena saada selville viritinvahvistimien hintoja. Muutaman hetken selailun jälkeen olin kyllä nähnyt kivoja kuvia kiiltävistä vahvistimista mutta ennen muuta silmissä vilisi wattit, ohmit sekä lukematon määrä eri teknologioista kertovia kolmi- tai nelikirjaimisia lyhenteitä, joista en ollut ikinä kuullut mitään. Milloin kyseinen laite hallitsee 3D-äänen (mikä se on?), milloin Logic 7 prosessoinnin (never heard) ja niin edelleen.

Olennaista olisi kertoa kuluttajalle miksi kyseinen laite on hyvä, miksi se kannattaa ostaa ja mielellään niin että kuluttaja myös ymmärtää näkevänsä. Tai sitten voi ostaa käyttää monta sataa euroa ymmärtämättä mitä ja miksi on ostamassa. Sika säkissä ja silleen.

Otetaan pari konkreettista esimerkkiä:

Oikeanpuoleisessa kuvassa kerrotaan vahvistimen merkki, malli ja se että kyseessä on AV-vastaanotin, se on musta ja että 3D-ääni liittyy laitteeseen jotenkin. Lisäksi kerrotaan että laite on ilmeisesti hyvällä myyntimäärällä ansainnut TOP Seller-maininnan. Ja lopuksi kerrotaan että laite on loppuunmyyty.

No, kannattaisiko kuluttajan ostaa tämä? En tiedä. En tiedä ensinnäkään siksi että sitä ei ilmeisesti voi ostaa, koska se on loppuunmyyty enkä tiedä milloin sitä on saatavilla. Toisaalta kukaan ei ole ilmeisesti antanut tähtiluokitusta laitteelle - onkohan se hyvä sittenkään? Onkohan se myyty loppuun vain siksi että verkkokauppa oli tilannut niitä niin vähän?

Vasemmanpuoleisessa kuvassa on lähes sama laite, mutta kuvauksessa on samat ongelmat; kapulakieltä (lähtöimpedanssi, HD-ääniformaatit) ja kovin vähän merkityksellistä sisältöä. Nettihinta on mainittu - onko se sitten halvempi kuin "oikea" hinta? Säästänkö rahaa ostamalla netistä?

Oheinen kuva kuitenkin kertoo, että kaikki verkkokaupat eivät ole ajaneet samaan miinaan - ei sillä että lopputulos olisi kovin paljon parempi. "Vahvistin, joka mahtuu mihin tahansa paikkaan" saa aikaan lähinnä puujalkavitsejä.

"Uusi ja edistyksellinen Onkyo" ei kerro sekään kuluttajalle kovin paljoa itse laitteesta.


Yksi verkkokaupan keskeinen etu kivijalkakauppaan verrattuna on mahdollisuus periaatteessa loputtomaan tarjoomaan. Liekö tässä samalla ongelman ydin kun kauppiaat haalivat valikoimiin kaiken mahdollisen eivätkä oikeasti perehdy tuotteisiin - vai eivätkö he vain osaa viestiä olennaisia asioita kuluttajien kielellä?

Tilausta voisi olla konseptille, jossa verkkokauppias kertoisi vaikka itse videolla, kenen kuluttajan kannattaisi ostaa vahvistin A, kenen vahvistin B ja ennen muuta miksi. Verkkokauppa todistaisi ymmärtävänsä eri kuluttajaprofiilien tarpeet ja erityisesti niiden erot.

Vai mitä mieltä olette? Oletteko törmänneet vastaaviin tilanteisiin?

Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Elämyksellinen verkkokauppa ei synny hintoja tuijottamalla

Aalto-yliopiston professori Pekka Mattila kertoi hiljattain YLE Radio 1:n ohjelmassa Verkkokaupan tila 2013 -tutkimuksesta, jossa tutkitaan vuosittain verkkokaupan kykyä johtaa asiakaskokemusta. Tämän vuoden tutkimuksessa yksi keskeisistä havainnoista oli kotimaisten verkkokauppojen onneton kyky tuottaa elämyksiä verkkokaupassa, mikä johtaa tutkijoiden mukaan heräteostosten vähyyteen. Maallikko voisi ajatella että asiakasuskollisuus ei myöskään ainakaan kohene.

Tutkimusta on helppo uskoa - eihän verkkokaupassa asioiminen ole mikään erityinen elämys. Tuotteita saa etsiä usein huonosti suunnitelluilta sivuilta kissojen ja koirien kanssa ja edeten sitten kassalle sekä toimitustapaa valitsemaan. Lopulta maksu ja siinä se sitten olikin. Sujuva prosessi mutta ei aiheuta juuri minkäänlaisia tuntemuksia.

Samaisessa Mikä maksaa? -radio-ohjelmassa Verkkokauppa.comin toimitusjohtaja Samuli Seppälä tuli myös todistaneeksi, että ainakaan hänen edustamassaan yrityksessä elämyksellisyyteen ei juuri ole ajatuksia haaskattu. Seppälän kaikki kommentit viittasivat käytännössä verkkokaupan (mahdolliseen) kykyyn tarjota asiakkaille halpoja hintoja ja hyvää saatavuutta.

Jäin miettimään mistä sitä elämyksellisyyttä voisi saada verkkokauppaan käytännössä. Mitä
elämyksellisyys edes on? Wow-reaktioita, yllätyksellisyyttä, hauskuutta? Jotain mikä saisi haluamaan palata juuri siihen verkkokauppaan takaisin? Ehkä.

Voisiko vaikka kodinkone- ja elektroniikka-kaupassa elämyksellisyys olla sitä, että tarjolla olevaa televisiota klikkaamalla, myyjä kertoisi videolla television keskeiset tiedot Suomeksi - ilman tekniikkajargonia? Tai mitä jos voisin rekisteröityneenä asiakkaana valita, millä tasolla haluan että myyjä videolla televisiota esittelee - perustaso, harrastelija, asiantuntija?

Samalla haastettaisiin verkkokauppa miettimään, mikä oikeasti erottaa tuotteet toisistaan - nythän harva kodinkonemyyjä osaa kertoa oikeasti kahden television eron varsinkaan sotkeutumatta resoluutioihin tai liitäntöihin. Kenties se parantaisi verkkokauppojen osaamista myynnin saralla, jota Mattila haastattelussa myöskin kritisoi.

Toinen idea - mitä jos verkkokauppa käyttäisi pelillistämisen keinoja elämysten luomisessa? Asiakastilille kertyisi pisteitä sitä mukaan monellako sivulla kierrät kaupassa, montaako tuotetta klikkaat ja etenkin montaako suosittelet kavereillesi Facebookissa? Pisteitä saisi myös kirjautumisesta verkkokauppaan - miksei myös Foursquaren kautta check-inistä mahdolliseen saman ketjun kivijalkamyymälään? Riittävä määrä pisteitä toisi alennuskoodin verkkokauppaan.

Verkkokauppamarkkina olisi täynnä mahdollisuuksia kehittää asiakaskokemusta, mutta jos toimitusjohtaja Seppälän tapaan tuijotamme vain hintoja ja valikoimia, nämä jäävät helposti taka-alalle.

Kommentoi toki tekstiä ja jaa se eteenpäin mikäli se herätti ajatuksia!

Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Suomalainen verkkokauppa seisoo lähtötelineissä - palkinnot jaettiin jo

Keskustelu mediassa käy tällä hetkellä lähes yksinomaan Suomen kilpailukyvyssä - tai lähinnä sen rapautumisessa. Yksittäisen yrityksen kannalta paljon hyödyllisempää olisi miettiä omaa kilpailuasemaansa.

Verkkokauppojen kohdalla tilanne on lähes naurettava - viimeksi heinäkuussa verkkokauppojen kasvun raportoitiin valuvan ulkomaille. Suomalaisia toimijoita katsellessa ei tosin tarvitse olla kovinkaan ihmeissään miksi homma ei tunnu oikein onnistuvan - erottuminen massasta on vähäistä ja hinnat sekä valikoimat liki samat kuin kivijalkakaupoissa. Pahempi ongelma on kuitenkin ihan muualla: Suomalaiset seisovat lähtötelineissä vaikka mitalit on jo jaettu.

Koko asetelma on oikeastaan aika hullunkurinen. Suomalaiset verkkokaupat yrittävät taistella ulkomaisia verkkokauppoja vastaan - siis kaikkia muita ulkomaisia. Suomi vastaan muu maailma. Mikä ihme saa suomalaisen verkkokaupan pysymään vain Suomen pikkuriikkisillä markkinoilla kun muut ulkomaiset verkkokaupat toimivat globaaleilla markkinoilla?

Esimerkiksi Stockmann: Verkkokauppa ei ole saatavilla edes englanniksi (tilanne 13.8.2013) - tai sitten se on kätketty todella hyvin. Stockmann myös investoi rajusti Venäjälle - eikö kannattaisi palvella venäläisasiakkaita myös verkossa kun kerran venäläiset ovat innoissaan suomalaiskauppojen korkeasta laadusta?

Prisma on toista maata - sen englanninkielinen sisältö on yhden sivun esittely Prisman tavarataloista - tosin silläkin sivulla kaikki muu on suomeksi. Venäjäksi tilanne on tismalleen sama. Ja Prismojahan on rakenteilla pelkästään Pietariin vähintään 15. Ei siis vielä mitään kiirettä viedä laadukkaita suomalaistuotteita verkkokaupan avulla verkosta käsin.

Iittala on selvästi pidemmällä kansainvälisessä verkkokaupassaan - toimitus on mahdollinen Tanskaan, Belgiaan, Ranskaan, Saksaan, Iso-Britanniaan ja Hollantiin. Mutta miksi ihmeessä ei Ruotsiin tai Venäjälle - siis niihin maihin, joissa Iittala saatettaisiin jopa muistaa Suomen-vierailuilta. Verkkokauppaa ei ole vaivauduttu edes kääntämään näille kielille.

Tässä siis vasta pari esimerkkiä siitä, miksi suomalainen verkkokauppa ei menesty kansainvälisesti - emme ole edes "lähteneet ulkomaille". Olisikin mielenkiintoista kuulla, milloin verkkokauppojen mielestä olisi oikea hetki alkaa toimia.

Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Missä ovat muiden alojen Assemblyt?

Eksyin Assembly -tapahtuman nettisivuille katsomaan viimeisimmän tapahtuman kilpailuvideoita - jälleen kerran taso oli vaikuttava ottaen huomioon että tekeleet oli väsätty 4 päivässä.

Assemblyn ideahan on koota yhdeksi viikonlopuksi yhteen ohjelmoijia, muusikoita ja graafikoita luomaan jotain uutta ja ihmeellistä - pääasiassa audiovisuaalisia demoja. Tapahtuma järjestetään kaksi kertaa vuodessa Helsingissä ja töitä tehdään kelloon katsomatta. Ja osallistujat itse maksavat siitä että pääsevät mukaan.

Tuli mieleen, että miksi tällaista järjestetään vain nörttien parissa? Ja miksi juuri he ovat niin vihkiytyneitä asialle, että viettävät koko viikonlopun koodaten - ja vielä maksavat siitä?

Mitä jos Assemblyyn koottaisiinkin markkinoinnin, verkkokaupan, IT-johtamisen ja sosiaalisen median ammattilaiset? Kuinka moni edes lähtisi mukaan? Tavallaan aika outoa että ihmiset ovat usein valmiit käyttämään harrastukseensa vaikka kuinka paljon aikaa ja mutta jos töitä täytyisi tehdä saman verran palkatta, harva hihkuisi intoa.

Kuvitellaan kuitenkin että edellä mainittujen alojen ammattilaiset saataisiin koottua yhden katon alle vaikka pariksikin päiväksi. Perinteisen Assemblyn tavoin tapahtumassa voitaisiin kilpailla vaikka siitä, mikä porukka keksii innovatiivisimman verkkosovelluksen tai konseptin.

Innovoinnin sanotaan usein lähtevän siitä, että ihmiset tuodaan yhteen siten, että ideoiden - myös puolivalmiiden - yhdistely on mahdollista muiden osallistujien ideoiden kanssa. Assemblyssähän tämä toteutuu jo nyt puhtaimmillaan. Olisi varsin houkuttelevaa nähdä mitä muiden alojen ammattilaiset saisivat aikaan. 

Toinen asia on sitten ideoiden vieminen eteenpäin. Osallistujat voisivat lopuksi esimerkiksi myydä konseptinsa tapahtuman järjestäjälle tai lähteä kehittämään sitä itse eteenpäin. Toisaalta osallistujien mahdolliset työnantajat voisivat työstää ideoita eteenpäin myös yhteistyössä - jopa coopetition -hengessä.

Herääkin kysymys, miksei tällaista ole jo tehty?

Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

E-kirja - loistava tulevaisuus takana?

On oikeastaan aika surkuhupaisaa miten kirjakustantajat ovat onnistuneet sähläämään e-kirjat niin kuralle. Tilanne muistuttaa hyvin paljon e-lehtiä (tai verkkolehtiä - mitä termejä halutaankaan käyttää), jotka eivät hyödynnä verkkoa oikeastaan juurikaan. Sekä kirjat että lehdet muistuttavat lähinnä skannattuja versioita "oikeista" teoksista, eikä verkon tai sosiaalisen median mahdollisuuksista osata ottaa parhaita puolia irti. Pieni jakonappi artikkelin kulmassa ei paljon lämmitä - tosin kirjoistahan sekin vielä puuttuu.

Sekä lehtien että kirjojen kohdalla sähköistämisessä onkin menty nimenomaan formaatti edellä. Kirja - sellaisena kuin se on aina tunnettu - on tungettu sähköiseen muotoon miettimättä yhtään laitteiden tarjoamaa potentiaalia.

Miksei kirjassa voisi olla esimerkiksi integraatioita Wikipediaan, jolloin kirjassa esiintyvistä henkilöistä
voisi näppärästi etsiä lisätietoa lukiessa. Steve Jobsin elämäkerta olisi muuttunut kerralla kiinnostavammaksi vielä entisestään. Tai miksei Google Maps ole liitetty mukaan, jolloin tapahtumapaikasta saisi paremmin selvää? Olisi myös mielenkiintoista, jos kirjasta voisi valita osuvan kohdan ja jakaa sen samantien sosiaalisen median palveluihin - esim. Goodreads kerää jo paljon kirjallisuudesta kiinnostuneita. On varmaan täysin utopistista visioida tilannetta, jossa kirjan sivulla mainittu tuotteen nimi olisikin linkki tuotteen tarjoajan sivuille? Kustantaja saisi näin lisätienistejä.

Nimenomaan hinta e-kirjoissa eniten ihmetyttääkin. Miksi sähköinen versio maksaa käytännössä saman kuin paperille printattu ja nidottu versio? Eikö painamisella ole oikeasti suurempaa hintavaikutusta kirjan tekemisessä vai eivätkö kustantajat vain ymmärrä, että e-kirjasta täytyy tehdä houkutteleva myös hinnan suhteen jos sen halutaan lähtevän lentoon vielä tällä vuosituhannella.

Ja kaiken lisäksi sama hinta koskee vain omaa käyttöä - sähkökirjaa kun ei oikein pysty lainaamaan kaverille. Missä ovat innovatiiviset hinnoittelumallit, joilla kirjan kustannuksen voisi vaikkapa jakaa kaverien kesken sitä mukaa kun teosta jaetaan eteenpäin?

Muistaako joku vielä mitä iTunes teki musiikkialbumeille? Hinnat puolittuivat ja kansa rupesi lataamaan. Miksei sama ole käynyt e-kirjoille? Hinnat ovat samat kuin paperiversioissa ja lukuohjelmat vaihtelevat OK:n ja käyttökelvottomien välillä. Tässä saattaakin olla yksi syy e-kirjojen laiskaan starttiin varsinkin kun e-kirja-formaatti on päässyt leviämään käsiin; eri kirjakaupat käyttävät kaikki omia sovelluksiaan siinä missä iTunes keskitti musiikin yhteen paikkaan.

Sosiaalisen media kannalta kirja-alan toiminta vastaa hyvin pitkälti e-kirjojen nykytilaa. Esimerkiksi Twitteristä ei monikaan kustantaja ole varmaankaan vielä kuullut - sen verran vähän heitä tuntuu somessa vielä pyörivän.

Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Verkkokaupan kannattaisi palkita asiakkaitaan some-suosittelusta

Jokainen markkinoinnin peruskurssin käynyt on varmasti kuullut tutkimuksista, joiden mukaan tyytyväinen asiakas kertoo hyvästä kokemuksestaan muutamille henkilöille kun taas tyytymätön levittää sanaa huonosta palvelusta jopa kymmenille. Suhde vaihtelee hiukan kertojan ja lähteen mukaan, mutta idea pysyy samana; tyytymättömyys leviää laajemmalle kuin tyytyväisyys

Jos aloittaisin opiskelun nyt, olisin kiinnostunut kuulemaan, kerrotaanko samaa suhdelukua edelleen. Sosiaalinen media on nimittäin muuttanut tämän(kin) asian päälaelleen. Ei tarvita kuin yksi viesti Twitteriin tai Facebookiin ja asiakaskokemus leviää helposti sadoille - jopa tuhansille. Pienellä tuurilla saavutettavan joukon määrään voidaan lisätä nolla tai pari perään.

Toistaiseksi sosiaalisen median palvelut eivät ole kovin hyviä asiakaskokemusten jakamisessa; henkilön täytyy itse haluta jakaa viesti maailmalle automaattisten palveluiden loistaessa poissaolollaan. Toki Foursquaren tai Facebookin kautta voi helposti kertoa käyneensä jossain paikassa, tykätä ja suositella yritystä ja esim. Osuma.fi:ssä tai Yelpissä voi antaa eri kaupoille tähtiä. Mutta kaikki perustuu käyttäjän omaan tahtoon. Yritykset eivät juuri auta tässä - eivätkä ainakaan kannusta jakamaan. Saati sitten että palkitsisivat suosittelemisesta.

Kun tähän vielä lisätään suomalaisten nihkeä asenne kehumiseen, hyvät palvelukokemukset jäävät melko todennäköisesti jakamatta - haukut sen sijaan muistetaan twiitata.

Tekisikin mieli haastaa erityisesti verkkokaupat kokeilemaan konseptia, jossa asiakas saisi pienen summan rahaa (tai vaikka alennuskupongin) jos hän jakaa suosituksen ostoksestaan sosiaalisen median kanaviin. Homma voisi toimia vaikka niin, että suosituksen jakamisesta asiakas saisi alennuskupongin seuraavaa ostoskertaa varten ja jos joku muu ostaa asiakkaan suosituksen perusteella jotain, asiakas saisi vaikka euron.

Euro + alennuskuponki olisi aika pieni hinta siitä, että asiakas rekisteröityy asiakkaaksi (jotta suositus voidaan kohdentaa oikein), palaa kauppaan uudestaan ostoksille ja hankkii uuden maksavan asiakkaan.

Täysin uusi konsepti tämä ei toki ole - esim. kuponkiyhtiö Groupon hyödyntää samankaltaista ajatusta menestyksekkäästi. Grouponilla kauppaan johtaneesta vinkistä voi saada useammankin euron, mutta pelkkä vinkki ei vielä riitä saaman mitään. Toisin sanoen suora insentiivi vinkille puuttuu.

Taitavasti hoidettu suositusten hallinta voisi parhaimmillaan johtaa asiakasuskollisuuden kasvuun eikä kuluttaja vaihtaisi verkkokauppaa jatkuvasti halvimman hinnan perässä.

Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Vaatekauppa 2.0 - Miten vaateliikkeet voisivat hyödyntää verkkoa?

Helsingin Sanomien toimittaja Matti Tyynysniemi arveli kolumnissaan verkkokaupan tappavan kivijalkakaupat eritysesti vaatealalla - asiakkaat kun käyvät kokeilemassa tuotteita myymälöissä ja tilaavat sitten nettikaupoista samat tuotteet. Ja säästävät melkoisesti.

Eikä mikään ihme että tilaavat - kivijalkamyymälät pystyvät harvoin tarjoamaan mitään muuta lisäarvoa asiakkaille kuin mahdollisuuden sovittaa tuotteita.

Usein vaatekaupoissa myyntityö jääkin kassakoneen käyttöön ja asiakkaan tarpeet unohtuvat täysin. On hyvin helppoa asiakkaana vierailla myymälässä olematta missään kontaktissa “myyjiin". Henkilökunta lähinnä viikkaa vaatteita. Joskus joku kysäisee sattumalta “oisiksä tarvinnu apua?" tai “etsiksä jotain tiettyä?". Kielteinen vastaus lopettaa kommunikoinnin täysin. Hyvä myyjä seuraisi taustalla hetken pyörimistäni kaupassa ja tekisi johtopäätöksen tarpeistani sen perusteella. Verkkokauppasovellus osaa sen jo.

Toisaalta monet kuluttajat kertovat vihaavansa vaatteiden sovittamista kauppojen ahtaissa sovituskopeissa ja tilaavat siksi netistä - sovitus hoituu kotona ja vaatteet voi usein palauttaa maksutta mikäli ne eivät istu. Herääkin kysymys, miksi vaate-kaupat eivät paranna palvelujaan, jos kuluttajat ravaavat mieluummin posteissa palauttamassa vääriä netti-tilauksiaan kuin ostaisivat kerralla oikeankokoisia vaatteita myymälöistä?

Miksei sovittamisesta tehdä miellyttävämpää vaikka koppien kokoa kasvattamalla? Miksi asiakkaan täytyy itse kantaa vaatteet koppiin? Miksi asiakkaan täytyy itse käydä etsimässä sopivampi koko? Eikö kaikki tämä kuulu myymälän henkilökunnalle?

Innovaatiot loistavat nykyään käytännössä kokonaan poissaolollaan kivijalkamyymälöissä - muutamia poikkeuksia lukuun ottamatta (esim. NOMO). Suomessa vaatekaupathan ovat olleet kuluttajan näkökulmasta samanlaisia ties kuinka monta kymmentä vuotta - samat vaaterekit, pinot ja sovituskopit. Viettäisin ainakin itse usein aikaa kaupassa paljon kauemmin, jos minulle tarjottaisiin esim. kahvikuppi hyvää espressoa. Tai miksi en voisi varata tuotteita myymälän verkkopalvelusta etukäteen sovitettavaksi - henkilökunta voisi kerätä ne valmiiksi odottamaan ja huolehtia takaisin paikoilleen kun olen käynyt myymälässä. Etukäteistilaus opettaisi myymälän järjestelmälle mitä yleensä etsin ja verkkokauppa oppisi suosittelemaan minulle kiinnostavaa ostettavaa. Ruokakauppahan ottaa tällä mallilla jo ensiaskeleitaan.

Tai miksei asiakas voisi kokeilla tuotteita myymälässä ja tilata myymälän verkkokaupasta - myymälä ei tarvitsisi niin paljon vuokratilaa vaan bisnes pyörisi syrjäisemmän varaston kautta jolloin asiakkaalle voitaisiin myydä halvemmalla.

Kivijalkamyymälöiden vaatekaupassa on kaiken kaikkiaan vielä valtavasti käyttämätöntä potentiaalia varsinkin kun verkkokaupat otetaan niiden rinnalle eikä yritetä korvata niillä perinteisempää toimintaa yhdellä rysäyksellä.

Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.