Kun monikanavaisuus ontuu: Case Stockmann

Monikanavaisuus (tai trendikkäästi Omni-Channel) lienee yksi verkkokaupan kuumimpia aiheita tällä hetkellä. Lyhyesti kyse on siitä, että verkkokaupan ja kivijalkakaupan parhaat puolet yhdistetään saumattomasti siten että kuluttaja saa yhtä ainutlaatuisen palvelukokemuksen asioi hän kummassa tahansa.

Käytännön hyödyt monikanavaisuudesta tulevat esiin silloin kun homma ei mene ihan niin kuin pitäisi. Otetaan esimerkki Stockmannilta:

Olimme päättäneet hankkia kotiimme uuden hyllyn ja Stockmann tarjosi juuri sopivasti -15 % -alennuksen kaikkiin sisustustuotteisiin - nyt uuden hyllyn saisi siis edullisesti, loistavaa! 

Helsingin Stockmannilla hyllyä ei kuitenkaan ollut heti saatavilla vaan se täytyisi tilata noudettavaksi myöhemmin. Näin käy usein joten siihen oli varauduttu.  Asiantuntevan oloinen myyjä kertoi kuitenkin toimitusajan voivan venyä pahimmassa tapauksessa jopa 3 kuukauteen - todennäköinen toimitusaika olisi noin 4 viikkoa. Hyllyn odotteluksi se olisi melko pitkä aika joten jäimme miettimään asiaa vielä.

Kotiin päästyämme katsoimme huviksemme samaa hyllyä vielä Stockmannin verkkokaupasta, joka kertoi toimitusajaksi 3-5 päivää. Kokeilimme edetä verkkokauppaostoksen kanssa ja sama toimitusarvio pysyi koko ajan ruudulla - ei muuta kuin tilaamaan! Meillä oli jäljellä Stockmannin alennuskuponki, joka oikeuttaisi - 20% alennukseen yhdestä verkkokauppatuotteesta, joten käytimme sen tilauksen yhteydessä - loppusumma oli siis halvempi kuin Helsingin tavaratalossa. Alennuskuponkia ei olisi voinut hyödyntää tavaratalossa, koska se koski ainoastaan normaalihintaisia tuotteita. Hylly sen sijaan toimitettiin 4 päivän päästä tilauksesta.

Kuvattu tilanne on paitsi tosi, myös melko uskomaton kaupan kannalta. Se voi kertoa että
  1. Verkkokaupan ja tavaratalon varastot eivät ole yhteydessä toisiinsa
  2. Tavaratalon henkilöstö ei ole ajan tasalla verkkokaupan varaston tilanteesta
  3. Alennustuotteiden hinnoittelu ei ole yhtenäinen
Se, mistä varastosta tuote tulee on asiakkaalle aivan samantekevää. Mikäli tavaratalossa oltaisiin tilanteessa hereillä, myyjä voisi mennä kassan päätteellä Stockmannin verkkokauppaan ja tilata tuotteen sitä kautta eikä asiakas huomaisi mitään.

Voi tietysti olla että myyjällä ei vain ollut paras päivä, mutta epäilen sitä vahvasti - sen verran napakasti vastaus toimitusajan kyselyyn tuli.

Pahimmassa tapauksessa monikanavaisuuden puute tai siinä ontuminen johtaa tavaratalon näkökulmasta kaupan menettämiseen. Tässä tapauksessa Stockmannin menetti ainoastaan hiukan katetta, joten onni onnettomuudessa että aktiivinen kuluttaja katsoi verkkokauppakortinkin. Veikkaan että moni ei näin tee.

Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Ei kommentteja :

Lähetä kommentti