Verkkokaupan kannattaisi palkita asiakkaitaan some-suosittelusta

Jokainen markkinoinnin peruskurssin käynyt on varmasti kuullut tutkimuksista, joiden mukaan tyytyväinen asiakas kertoo hyvästä kokemuksestaan muutamille henkilöille kun taas tyytymätön levittää sanaa huonosta palvelusta jopa kymmenille. Suhde vaihtelee hiukan kertojan ja lähteen mukaan, mutta idea pysyy samana; tyytymättömyys leviää laajemmalle kuin tyytyväisyys

Jos aloittaisin opiskelun nyt, olisin kiinnostunut kuulemaan, kerrotaanko samaa suhdelukua edelleen. Sosiaalinen media on nimittäin muuttanut tämän(kin) asian päälaelleen. Ei tarvita kuin yksi viesti Twitteriin tai Facebookiin ja asiakaskokemus leviää helposti sadoille - jopa tuhansille. Pienellä tuurilla saavutettavan joukon määrään voidaan lisätä nolla tai pari perään.

Toistaiseksi sosiaalisen median palvelut eivät ole kovin hyviä asiakaskokemusten jakamisessa; henkilön täytyy itse haluta jakaa viesti maailmalle automaattisten palveluiden loistaessa poissaolollaan. Toki Foursquaren tai Facebookin kautta voi helposti kertoa käyneensä jossain paikassa, tykätä ja suositella yritystä ja esim. Osuma.fi:ssä tai Yelpissä voi antaa eri kaupoille tähtiä. Mutta kaikki perustuu käyttäjän omaan tahtoon. Yritykset eivät juuri auta tässä - eivätkä ainakaan kannusta jakamaan. Saati sitten että palkitsisivat suosittelemisesta.

Kun tähän vielä lisätään suomalaisten nihkeä asenne kehumiseen, hyvät palvelukokemukset jäävät melko todennäköisesti jakamatta - haukut sen sijaan muistetaan twiitata.

Tekisikin mieli haastaa erityisesti verkkokaupat kokeilemaan konseptia, jossa asiakas saisi pienen summan rahaa (tai vaikka alennuskupongin) jos hän jakaa suosituksen ostoksestaan sosiaalisen median kanaviin. Homma voisi toimia vaikka niin, että suosituksen jakamisesta asiakas saisi alennuskupongin seuraavaa ostoskertaa varten ja jos joku muu ostaa asiakkaan suosituksen perusteella jotain, asiakas saisi vaikka euron.
Euro + alennuskuponki olisi aika pieni hinta siitä, että asiakas rekisteröityy asiakkaaksi (jotta suositus voidaan kohdentaa oikein), palaa kauppaan uudestaan ostoksille ja hankkii uuden maksavan asiakkaan.

Täysin uusi konsepti tämä ei toki ole - esim. kuponkiyhtiö Groupon hyödyntää samankaltaista ajatusta menestyksekkäästi. Grouponilla kauppaan johtaneesta vinkistä voi saada useammankin euron, mutta pelkkä vinkki ei vielä riitä saaman mitään. Toisin sanoen suora insentiivi vinkille puuttuu.

Taitavasti hoidettu suositusten hallinta voisi parhaimmillaan johtaa asiakasuskollisuuden kasvuun eikä kuluttaja vaihtaisi verkkokauppaa jatkuvasti halvimman hinnan perässä.

Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

2 kommenttia :

  1. Lisäisin tähän, että konseptia ei tarvitse rajoittaa verkkokauppoihin. Perinteiset kaupat tunnistavat kävijän kanta-asiakaskorttien perusteella ja voisivat palkita suosituksesta vastaavalla tavalla.

    Asioin äskettäin Kodin Anttilassa ja tuskin olin kotiin päässyt kun sähköpostiin tipahti tyytyväisyyskysely, varmaan Plussakortin höyläyksen seurauksena. Siihen vaan tykkäyslinkki ja palkinto voisi tulla suoraan pisteinä tilille.

    Lauri Nevalainen

    VastaaPoista
  2. Hyvä pointti! Kanta-asiakasohjelmat mahdollistaisivat esim. rahapalkintojen tiliöinnin jo sellaisenaan joten homma olisi mahdollista ottaa käyttöön melko vaivattomasti.

    VastaaPoista