Pankkien asiakaskokemus ei ole tekniikkalaji - Case Nordea

Pankki- ja rahoitusala kokee kovia digitalisaation muuttaessa liiketoiminnan luonnetta ja uusien ketterien palveluiden ilmaantuessa markkinoille osuuksia kahmien. Moni pankki onkin herännyt siihen tosiasiaan, että vanha - aikoinaan niin kovin moderni - pankkijärjestelmä ei oikein taivu nykyajan asiakaskokemuksen vaatimuksille. Kuluttajat joko valittavat kömpelöistä palveluista tai lähtevät naapuripankkiin vain huomatakseen ruohikon olevan aikalailla yhtä kitukasvuista aidan toisella puolella. Varsinkin Nordea on saanut osakseen lokaa - eikä pelkästään aiheetta.

Olenkin lähiaikoina päässyt läheltä todistamaan, miten Nordea sekoilee monikanavaisesti varsin yksinkertaisen tarpeeni keskellä sotkien asiakaskokemuksen oikein kiitettävästi. Tässä siitä pieni tarina, jonka tavoite on muuten vain kertoa objektiivisesti tapahtumista - ei piruilla tai viisastella tarkoitushakuisesti.

---------------

Case Nordea - Arvo-osuustilin avaaminen lapselle


Meille tuli tarve avata alaikäiselle lapselle arvo-osuustili. Pienen selvittelyn jälkeen kävi selväksi, että tili kannattaisi perustaa samaan pankkiin, jossa suurin osa muistakin perheen raha-asioista hoidetaan - eli Nordeaan. Pankin verkkosivuilta saa kaivaa melko syvältä tietoja aiheesta, koska esimerkiksi päänavigaation kohdassa "Tilit" siitä ei puhuta mitään.

Päädyin kyselemään Nordean verkkosivujen chatissa asiasta ja minua kehotettiin menemään konttoriin hoitamaan asia. Vaimolta tarvittaisiin valtakirja mutta muuten homma pitäisi olla selvä. Asiakaspalvelija ei maininnut ajanvarauksesta mitään, joten muutaman päivän päästä yhteydenotosta lähdin töistä perjantai-iltapäivänä normaalia aiemmin ehtiäkseni klo 16.30 sulkeutuvaan konttoriin. Pienen harhailun jälkeen ehdinkin paikalle Ison Omenan konttoriin vähän neljän jälkeen vain kuullakseni, että "tämä asia ei hoidu ihan viidessä minuutissa" joten tilin avaamista varten pitäisi varata erikseen neuvotteluaika ja "tähän aikaan päivästä virkailijat eivät enää ehdi ottaa asiakkaita vastaan ilman ajanvarausta".

Minut siis käännytettiin konttorin ovella, vaikka olisin vapaaehtoisesti tuonut pankkiin uuden asiakkaan.

Kun pahin kiukku oli laantunut, päädyin keskustelemaan Nordean chatissa uudestaan. Tällä kertaa halusin varata ajan ja verkkosivujen mukaan jopa viikonloppu tai ilta-aika olisi mahdollinen. Sainkin verkkoneuvotteluajan varattua ilta-ajalle - heti seuraavalle torstaille. Aiemmin ei vapaita aikoja ollut saatavilla. Tämä siis perjantai-iltana.

Verkkoneuvottelu sinänsä toimi hienosti - jopa klo 19 alkaen arki-iltana. Huomattavasti mielekkäämpää kuin konttorissa ravaaminen! Teknisiä ongelmia ei ollut ja ruudun toisella puolella Nordean asiantuntujia tuntui ymmärtävän tarpeen ja ehti tapaamisen aikana vielä kaupitella yhtä ja toista rahasto-osuuksista asuntolainaan. Kuulemma pelkkää arvo-osuustiliä ei voi avata, vaan lapselle tarvitaan ns. koko paketti - eli uusi kokonaisasiakkuus. Tilit avautuisivat seuraavana päivänä ja uudelle käyttötilille talletettiin jopa Nordean toimesta 20 euron "pesämuna"! 🤑

Seuraavana päivänä verkkopankkiin tulikin tieto käyttötilin avaamisesta - mutta ei sanaakaan arvo-osuustilin avaamisesta! Avain kuin Nordean asiakaspalvelija olisi unohtanut sen yhden ainoan asian, jonka takia koko rumbaan oli lähdetty. Kysyin asiasta jälleen Nordean chatissa (nyt siis 3. yhteydenotto samasta aiheesta) ja asiakaspalvelija ei nähnyt jälkeäkään arvo-osuustilistä tai toimeksiannosta sen avaamiseksi. Viestiä läheteltiin eteenpäin ja lopulta selvisi, että jokin lippulappu oli jäänyt junnaamaan paikalleen - ilmeisesti syystä, että arvo-osuustilin liittyvät säännökset olivat hiukan muuttuneet.

Tämä kyseinen tarina on karmiva esimerkki paitsi asiakkaan pallottelusta eri kanavissa, myös toiminnan hitaudesta. Arvo-osuustilin avaaminen kesti kalenteriajassa 2 viikkoa ensimmäisestä kontaktoinnista! Konttorin asiakaspalvelija oli toisaalta oikeassa todetessaan, että kyse ei tosiaan ole 5 minuutin asiasta.

---------------

Case Nordean asiakaskokemuksen voisi kiteyttää vaikkapa seuraavan kuvan avulla - melkoista vuoristorataa siis.

Nordea, asiakaspalvelu, asiakaskokemus, palvelu, pankki, rahoitus

Yleisesti keskeistä lienee se, että digitaalisten kanavien avulla asiakaskokemusta on mahdollista kasvattaa hyvin helposti, mutta muiden kanavien täytyy tukea asiakaskokemuksen muodostumista. Sählääminen ja sekoileminen missä tahansa kanavassa ja niiden välillä laskee kokemusta armotta, eikä silloin mikään digitaalinen ratkaisu auta. 

Jälleen kerran, kyse on enemmän ihmisten palveluasenteesta ja -alttiudesta, prosessien yhtenäisyydestä sekä kyvystä reagoida muutoksiin nopeasti, kuin pelkästään teknologiasta. Toisaalta yksittäiset asiakaspalvelijat varmasti hoitavat tonttinsa ohjeiden mukaan. Kun asioita kuitenkin pallotellaan yrityksen sisällä puolelta toiselle, tulee helposti huteja ja asia tipahtaa prosessien väliselle harmaalle ei-kenenkään maalle. Tällöin jyvät erottuvat akanoista siinä, ottaako joku asian oma-aloitteisesti hoitaakseen vaikkei asia varsinaisesti juuri hänelle kuuluisi.

Juho Nevalainen on digitalisaation johtamisen ja asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Ei kommentteja :

Lähetä kommentti