Autohuollosta on unohtunut asiakaskokemus - Case LänsiAuto

Viime aikoina olen joutunut useaan otteeseen asioimaan auton merkkihuollossa; sekä selvittämässä että korjaamassa sinänsä pieniltä tuntuvia vikoja. Koska auto on Opel, huolto on tapahtunut LänsiAuton toimesta. Se, että autossa on ollut korjattavaa, ei toki ole kyseisen yrityksen vika.

Sen sijaan kovin vaihteleva tapa hoitaa asioita ja muodostaa edes hitusen verran positiivinen asiakaskokemus, on yllättänyt suuresti. Myös aiemmat kokemukseni Volkswagenilta sekä muutamista pienemmistä autohuoltamoista ovat samansuuntaisia.

Ja entä se digitalisaatio? Sehän loistaa käytännössä kokonaan poissaolollaan.

Seuraavassa on kuvattu asiakaspolkuni LänsiAutossa. Se toki perustuu useampaan käyntiin - ei yhteen tiettyyn tapaukseen, joten polun eri kohdissa on takuulla poikkeamia käyntien välillä. Klikkaa kuvaa nähdäksesi sen suurempana. Asiakaspolun vaiheet on alla kuvattu sanallisesti tarkemmin.

1) Ajanvaraus huoltoon

Huoltoajan varaaminen onnistuu verkossa ja puhelimessa. Verkossa tehtävässä ajanvarauksessa hieman outoa on se, että vaihtoehtoina on joko "määräaikaishuolto" tai "muu huollon palvelu". Jälkimmäinen vaihtoehdoista pyytää kirjaamaan tekstikenttään vikakuvauksen ja varaamaan sen jälkeen ajankohdan. Periaatteessa helppoa ja verkkosivu vaikuttaa nykyaikaiselta chatteineen ja responsiivuuksineen.

Tosiasiassa jos vikani liittyy vaikkapa sähkölaitteisiin, sähkömiestä ei kuitenkaan välttämättä ole saatavilla juuri sinä päivänä, jonka olin valinnut sivustolla - "muu huollon palvelu" -vaihtoehto ei nimittäin kohdistu kirjattuun vikaan. Asiakkaan on vaikea ymmärtää, mitä kyseinen valinta pitää sisällään jos kuitenkin käytännössä huollosta soitetaan perään (ystävällistä toki että edes soitetaan..) ja sovitaan uusi aika juuri sähkövian korjaamiseen.

LänsiAuto lupaa lähettää huollosta vahvistuksen tekstiviestinä ennen huollon ajankohtaa - joskus tämä toteutuu, joskus ei.

Parannusehdotus: Verkkoajanvarauksessa voisi tarkentaa selkeämmin mistä huollosta on kyse, jotta ajanvarauksen kalenteri kuvaisi oikeaa tarvetta - esim. sähköhuolto, korihuolto.. jne. Näin asiakaspalvelultakaan ei menisi aikaa asiakkaille soitteluun ja uusien aikojen sopimiseen ja asiakas saisi yhdellä kertaa varattua sen huollon, joka hänen tarpeeseensa vastaa.

2) Saapuminen huoltoon

Kun LänsiAuton Espoon toimipisteeseen saapuu, joutuu ensin sompailemaan ahtaalla parkkipaikalla moneen kertaan edes ja takaisin, jotta löytää vapaan parkkipaikan. Kun asiakas saapuu sisään toimipisteeseen (jossa sijaitsevat sekä automyymälä että huoltopiste), päätyy halliin, jossa on muutama nojatuoli, paljon elämää nähnyt kahviautomaatti ja rivissä huollon asiakaspalvelijoiden vastaanottopisteitä. Käytännössä aina vastaanottopisteistä puolet on tyhjillään. Kahviautomaattia en ole edes uskaltanut testata - eikä toisaalta kukaan ole tarjonnut mahdollisuutta käyttää laitetta.

Asiakaspalvelijat ovat olleet asiallisia ja kohteliaita ja hoitaneet työnsä tässä kohtaa moitteettomasti. Outoa on se, että kaikki huoltotyöt kirjataan papereille, vaikka heillä ilmiselvästi on käytössään järjestelmä, johon ne voisi myös kirjata sähköisesti. Omalla kohdallani on ainakin kerran käynyt niin, että osa tiedoista on hävinnyt, koska niitä ei ole kirjattu sähköisesti ja paperit ovat hukkuneet "johonkin". Opelin OmaOpel -sovellus ei myöskään tiedä huoltohistoriastani mitään.

Parannusehdotus: Huoltoon tuleville asiakkaille voisi olla varattu oma parkkialue, jonne asiakas jättäisi autonsa - ja se olisi suhteellisen lähellä toimipisteen ulko-ovea. Tällöin auto myös palautettaisiin huollon jälkeen samaan paikkaan, jotta asiakkaan ei tarvitsisi juosta ympäri tonttia autoaan etsien. Asiakaspalvelijoiden tulisi varmistaa, että tiedot kirjataan myös sähköisesti - ja sitä myöten myös OmaOpel -sovellukseen.

3) Sijaisauto

LänsiAutossa sijaisauton joutuu jostain syystä noutamaan omalta tiskiltään. Taas asiakas saa siis tavata oman auton rekisteritunnusta, vilautella ajokorttiaan jne.

Sijaisautot sinänsä ovat olleet varsin siistejä ja käytännössä uudenveroisia. Asiakkaan näkökulmasta on kuitenkin hölmöä, että autot on parkkeerattu toiselle puolelle rakennusta, joten asiakas joutuu tallustamaan parisataa metriä talvisen loskan seassa sijaisauton luo ja etsimään oikean auton kymmenien autojen seasta. Sijaisauton avaimeen on kyllä kiinnitetty paperilappunen, jossa on pieni kartta, johon on kynällä merkitty auton sijainti - sekä tuhrittu kynällä edellisten merkintöjen päälle, koska uutta lappua ei ilmeisesti kiinnitetä joka kerta jokaiseen avaimeen.

Parannusehdotus: Sijaisauton voisi lunastaa samalta tiskiltä, jonne oma auto jätetään huoltoon. Tällöin asiakas olisi tunnistettu jo kertaalleen eikä asiakasta juoksutettaisi turhaan. Aivan huikeaa asiakaspalvelua olisi, jos henkilökunta kävisi hakemassa sijaisauton paikalle ilman että asiakkaan tarvitsee kartan kanssa etsiä autoa liikkeen pihalta.

4) Viestintä huollon etenemisestä

Lähtökohtaisesti asiakas ei saa juurikaan tietoa siitä, milloin oman auton huolto on valmis. Auto on voitu huoltaa jo aamupäivällä, mutta asiakaspalvelija saattaa ilmoittaa vasta iltapäivän päätteeksi, että auton voi noutaa - tai sitten hän ei ilmoita siitä olleenkaan ja asiakas joutuu itse soittelemaan autonsa perään. Jos vikaa ei ole saatu saman päivän aikana kuntoon, asiakaspalvelija ei välttämättä ilmoita asiasta ollenkaan. Ilmeisesti talon tapa on ilmoittaa asiakkaalle vasta kun huolto on valmis.

Olen myös koittanut sopia huollon asiakaspalvelijan kanssa, että hän ilmoittaisi, jos huollossa menee ennakoitua pidempään, mutta tässä kohdassa heidän sanaansa ei ole voinut luottaa.

Parannusehdotus: Asiakkaalle voisi ilmoittaa heti kun auto on valmistunut huollosta tai heti kun on selvillä, valmistuuko huolto saman päivän aikana - ihan perusjuttuja. Tekstiviesti voisi toimia hyvin kommunikointimuotona jos sen lähettäminen on helpompaa kuin soitto jokaiselle asiakkaalle erikseen.

5) Auton noutaminen huollosta

Auton noutamiseen huollosta pätevät edellä kohdassa 2 mainitut asiat. Asioiminen huollon asiakaspalvelussa käy kuitenkin nopeasti ja vaivatta. Jopa sijaisauton avaimen voi tässä kohtaa palautta huollon palvelupisteeseen!

Jälleen kuitenkin asiakasta juoksutetaan, sillä tällä kertaa oma auto on parkkeerattu huollon jälkeen samaan paikkaan, josta sijaisauto noudettiin aiemmin. Eli taas asiakas pääsee kahlaamaan talvisessa sohjossa toiselle puolelle rakennusta ja etsimään autoaan muiden joukosta. Ja jälleen avaimenperässä roikkuu se hellyyttävä paperilappu, johon oma auto merkitty ruksilla - aivan kuin merirosvojen karttaan kulta-aarteen merkiksi.

Parannusehdotus: Huikeaa asiakaspalvelua olisi, jos oma auto olisi tuotu huollon jälkeen samaan paikkaan, johon se alunperin jätettiin. Tällöin asiakkaan ei tarvitsisi etsiä sitä kartan kanssa huoltoliikkeen pihalta.



Edellisen asiakaspolun perusteella voi pohtia, onko tosiaan niin, että (digitaalisen) asiakaskokemuksen kehittäminen ei teemana ei ole vielä ehtinyt tälle suhteellisen perinteiselle toimialalle? Vai onko niin, että koska käytän leasing-palvelua, olen merkkihuoltamoiden mielestä ns. varma tapaus, johon ei tarvitse erityisemmin panostaa? Leasing-yhtiöhän tekee huoltosopimukset merkkihuoltamoiden kanssa ja auton käyttäjälle jää käytännössä melko vähän valinnan varaa.

Asiakaskokemuksen kehittämisessä olisi paljon tehtävää ja moni parannus ei edes vaatisi suuria investointeja - ainoastaan asiakaskokemuksen priorisoimista päivittäisessä tekemisessä. Autohuollon osalta digitalisaatio tuntuu olevan olematonta tällä hetkellä, mutta toisaalta perusasioiden kuntoon laittamisessakin riittää vielä sen verran tekemistä.

Juho Nevalainen on digitalisaation johtamisen ja asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Ei kommentteja :

Lähetä kommentti