Elämyksellinen verkkokauppa ei synny hintoja tuijottamalla

Aalto-yliopiston professori Pekka Mattila kertoi hiljattain YLE Radio 1:n ohjelmassa Verkkokaupan tila 2013 -tutkimuksesta, jossa tutkitaan vuosittain verkkokaupan kykyä johtaa asiakaskokemusta. Tämän vuoden tutkimuksessa yksi keskeisistä havainnoista oli kotimaisten verkkokauppojen onneton kyky tuottaa elämyksiä verkkokaupassa, mikä johtaa tutkijoiden mukaan heräteostosten vähyyteen. Maallikko voisi ajatella että asiakasuskollisuus ei myöskään ainakaan kohene.

Tutkimusta on helppo uskoa - eihän verkkokaupassa asioiminen ole mikään erityinen elämys. Tuotteita saa etsiä usein huonosti suunnitelluilta sivuilta kissojen ja koirien kanssa ja edeten sitten kassalle sekä toimitustapaa valitsemaan. Lopulta maksu ja siinä se sitten olikin. Sujuva prosessi mutta ei aiheuta juuri minkäänlaisia tuntemuksia.

Samaisessa Mikä maksaa? -radio-ohjelmassa Verkkokauppa.comin toimitusjohtaja Samuli Seppälä tuli myös todistaneeksi, että ainakaan hänen edustamassaan yrityksessä elämyksellisyyteen ei juuri ole ajatuksia haaskattu. Seppälän kaikki kommentit viittasivat käytännössä verkkokaupan (mahdolliseen) kykyyn tarjota asiakkaille halpoja hintoja ja hyvää saatavuutta.

Jäin miettimään mistä sitä elämyksellisyyttä voisi saada verkkokauppaan käytännössä. Mitä
elämyksellisyys edes on? Wow-reaktioita, yllätyksellisyyttä, hauskuutta? Jotain mikä saisi haluamaan palata juuri siihen verkkokauppaan takaisin? Ehkä.

Voisiko vaikka kodinkone- ja elektroniikka-kaupassa elämyksellisyys olla sitä, että tarjolla olevaa televisiota klikkaamalla, myyjä kertoisi videolla television keskeiset tiedot Suomeksi - ilman tekniikkajargonia? Tai mitä jos voisin rekisteröityneenä asiakkaana valita, millä tasolla haluan että myyjä videolla televisiota esittelee - perustaso, harrastelija, asiantuntija?

Samalla haastettaisiin verkkokauppa miettimään, mikä oikeasti erottaa tuotteet toisistaan - nythän harva kodinkonemyyjä osaa kertoa oikeasti kahden television eron varsinkaan sotkeutumatta resoluutioihin tai liitäntöihin. Kenties se parantaisi verkkokauppojen osaamista myynnin saralla, jota Mattila haastattelussa myöskin kritisoi.

Toinen idea - mitä jos verkkokauppa käyttäisi pelillistämisen keinoja elämysten luomisessa? Asiakastilille kertyisi pisteitä sitä mukaan monellako sivulla kierrät kaupassa, montaako tuotetta klikkaat ja etenkin montaako suosittelet kavereillesi Facebookissa? Pisteitä saisi myös kirjautumisesta verkkokauppaan - miksei myös Foursquaren kautta check-inistä mahdolliseen saman ketjun kivijalkamyymälään? Riittävä määrä pisteitä toisi alennuskoodin verkkokauppaan.

Verkkokauppamarkkina olisi täynnä mahdollisuuksia kehittää asiakaskokemusta, mutta jos toimitusjohtaja Seppälän tapaan tuijotamme vain hintoja ja valikoimia, nämä jäävät helposti taka-alalle.

Kommentoi toki tekstiä ja jaa se eteenpäin mikäli se herätti ajatuksia!

Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Ei kommentteja :

Lähetä kommentti