Lasi vettä Blue1:n lennolla: 3 euroa

Palveluliiketoiminta on periaatteessa aika yksinkertaista; lupaa asiakkaille jotain ja pidä lupauksesi - plussaa tulee jos pystyt ylittämään lupauksesi. Aina ei kuitenkaan mene ihan nappiin.

Kuva: www.smh.com.au
Pääsiäismatka Ruotsissa sisälsi useamman SASin lennon, jolloin alku- ja loppumatkan operoinnista vastasi Blue1. Menomatka sujuikin ongelmitta (mikä on sinänsä kaiketi jokin merittii jo nykypäivän lentomatkailussa) ja matkustamohenkilökunta tarjoili tottuneesti kahvia, teetä ja lisämaksusta muita virvokkeita. Pulloveden listahinta on nykyään 3 euroa, mutta pyydettäessä lasillisen sai ilmaiseksi. Sama toistui SASin Ruotsin sisäisellä jatkolennolla. Koska kyseinen kädenojennus ei tuntunut kovin anteliaalta, ei matkustajalle varsinaisesti tullut tunnetta siitä, että palvelu olisi ylittänyt odotukset.

Olisi ehkä ollut syytä.

Paluumatka käynnistyi SASin Ruotsin sisäisellä lennolla, jolloin yhtiö oli tavalla tai toisella onnistunut laskemaan väärin sylivauvojen (sekä ylipainoisten) tarvitsemien turvavyön jatkopalojen määrän. Tästä seurasi, että lento myöhästyi noin 15 minuuttia ja yksi lapsi äiteineen potkittiin koneesta ulos 300 euron muodollisen korvauksen saattelemana.

No sattuuhan näitä, tack och adjö.

Arlandasta Helsinkiin -reitillä (lento oli muuten SK 714 ja päivämäärä 21.4.) matkustamohenkilökunnalla alkoi ilmeisesti olla jo turhan monta työtuntia takana - tai siltä palvelu ainakin asiakkaasta tuntui. Asiaa ei yhtään auttanut se, että Blue1:n koneen moottorin starttaamisessa oli häikkää - ja taas odoteltiin 15 minuuttia. Tietenkään matkustamohenkilökunta ei tehnyt elettäkään viihtyvyyden paratamiseksi - koneessa ei nimittäin puhallusilma toimi täysilla ennen kuin moottorit käyvät kunnolla. Lasi vettä olisi ollut ihan hyvä ele kuumassa koneessa odoteltaessa.

Kun lento vihdoin pääsi liikkeelle, kahvikärry eteni sen verran hitaasti, että lennon lakipiste oli jo saavutettu ennen kuin allekirjoittanut oli saanut tilattua kahvia sekä sen saman vesilasin. Kaikeksi yllätykseksi tällä kertaa vastaus oli tyly: "tarjoamme maksutta ainoastaan kahvia ja teetä". Mutta vielä menoma... "tarjoamme ainoastaan kahvia ja teetä". Vettä voit ostaa pullossa - se maksaa kolme euroa.

Kolme euroa ei varmasti kustannuksena olisi ollut ongelma, mutta periaatteen vuoksi jäi ostamatta.

Kun tulikuuma kahvi oli kiireessä saatu hörpittyä alas, lentoemäntä tulikin jo siivoamaan kuppia pois ja ystävällisesti alkoi nostaa istuimen tarjotinta pystyasentoon, vaikka kaikki tavarat olivat vielä pödällä. Olisin kyllä nostanut ne pois pöydältä kysyttäessä, mutta siihen ei nyt näköjään ollut aikaa.

Kaiken kaikkiaan SAS:sta ja etenkin Blue1:sta jäi varsin onneton fiilis - palvelukokemus oli melko ala-arvoinen. Luulisi että lentoyhtiön kannattaisi edes pysyä palvelussa samalla tasolla muiden kanssa kun juuri mitään muuta keinoa erottua kilpailussa ei enää ole - hintaa lukuunottamatta.

Taisi olla viimeinen matka tällä yhtiöllä ellei ole ihan pakko.

Juho Nevalainen on digitalisaation asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

1 kommentti :

  1. Tähän voisi kyllä lisätä, että ei se menomatkakaan aivan putkeen mennyt. Ruotsin sisäisellä lennolla (ARN - OSD) kiinnitin huomiota heikkoon turvallisuuskulttuuriin. Stuertteja ei paljon kiinnostanut varauloskäyntien käytön neuvonta ja koneessa oli väärän konetyypin turvaohjekortteja. Pieniä asioita sinänsä, mutta viestivät yleisestä välinpitämättömyydestä.

    VastaaPoista